コールセンターの再構築

　【コールセンター・マネジャーズ・サミット2006】でコールセンターの再構築について、弊社メンバーが基調講演をさせて頂きました。

　

　沢山の人がいらして頂いたそうで、再構築というのはテーマなんだなと感じます。

　

　日本にあるコールセンターの約６０％は９６年から２００２年に設立されたコールセンターです。そろそろシステムもリプレイスされる時期ですし、移転や拡張、統合を行うセンターも少なくありません。

　　

　　また、コールセンターを構築したものの、その後コストセンターとして悩んでいる企業さんも多々あります。

　

　そんな背景もありコールセンターの再構築というテーマに皆さん興味をもたれたのかもしれません。

　　　

　コールセンターは構築するとき、設立するときが重要です。一旦稼動し、人がそのやり方に慣れた状態から変革するには大変なエネルギーが必要だからです。

　

　移転や拡張、統合のタイミングも一つの変革のチャンスです。

　　

　コールセンターを含む顧客接点全体（コールセンターからのViewではなく、お客様からのView）を捉えた上で、その事業におけるコールセンターのミッションや役割を定義し、同時に評価軸やKPIを明確化することがまずは大事なことだと考えています。