在宅のコールセンターは日本でも実施されています。電話会社の通信サービス系が一番大きいかもしれません。
アメリカではもう少し沢山の例があるようです。USのほうがIP化は進んでいますので、事例も豊富なはずです。
参照：米国IPコンタクトセンター事情－在宅勤務オペレータの活用
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在宅でのオペレーションを分類すると、
A:アウトバウンド
→リストを渡して督促などの業務を実施する、顧客情報（あり）、CTI（不要）
B：ヘルプデスクや問合せ
→顧客情報を参照する必要のないヘルプデスクなど、顧客情報（なし）、CTI（不要）
C：受注
→電話をかけてきたお客様の情報を記録する、顧客情報（あり）、CTI(不要）
D：カスタマーセンター系
→顧客情報を参照しながら問合せに回答する、顧客情報（あり）、CTI（必要）
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IP化によりCTI系のインフラを構築するハードルは低くなりました。しかし、在宅ですので特別な環境を各オペレーターさんの自宅に設置することはコスト的にも難しいでしょうし、離職時の回収などを考えると、ただIP化しただけでは現実的ではないケースもあるでしょう。
弊社のKeepaは、ADSL回線＋PCと家庭の電話機、あるいは携帯電話があればCTI連動することができます。
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コンプライアンス上、会話内容のチェックや品質管理のためのモニタリングの可否などもご心配される企業様は多いでしょう。
記事にも書いてあるとおり、ランダムにモニタリングすることや全通話録音などをすることもIP化された環境では可能です。
勿論、弊社のKeepaで実施することができます。
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最後に残るのが顧客情報の管理、セキュリティー対策です。システム的にダウンロードできないなどの仕組みを入れることは可能ですが、顧客情報をオペレーターさんが見る限り、画面を見てメモを取るとか会話時のメモなどについてはリモートの仕組みで回避するというわけにはいきません。
ここが最後に論点となるはずです。
しかしIP化で環境的にはコールセンターとほぼ同じ環境になっていることは事実です。
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ところでアメリカには刑務所内にコールセンターがあって、囚人が電話をとっている事例もあるようです。確か、３～５年の刑の囚人しかその仕事にはつかせないそうで、一般のコールセンターの勤続月数よりも長い間オペレーターをしてもらえるそうです。
オランダにもあるような記事を見かけたことがあります。
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