問合せを減らす

　コールセンターの問合せを削減することができればユーザーも満足、企業側もコストがかからず満足します。　

　　

　お客様は何か疑問があって電話してくるわけですが、その電話にきちっと対応することも勿論重要です。それと並行してその電話の発生理由（コールリーズン）を洗い出し、その問合せを発生させないための施策を練るべきです。

　

　あるセンターでは問合せを減らす担当者を置いている企業もあります。また我々の事例ではクライアント側の責任者と定期的に問合せ削減施策を検討し対応の効果がでています。

　

　これの対応はオペレーターさん達にも良い影響があります。オペレーターさん達は問合せに応対しながらどこを直せばいいのかを知っています。直す対応を企業側が行うことでサービスが改善されているという実感を持ち、顧客応対のモチベーションも上昇します。

　

　アウトソーサーやコールセンターをマネジする方々は、そもそも今かかってくる電話を効率的に満足度高く対応することがミッションとして設定されていますので、その上の方々にこのようなことをお伝えする努力をしてきたいと考えています。　コンサルティングのテーマです。