ランチョンなど

　今日はランチョンで金融情報サービス会社の社長と会食。

　アメリカの投資顧問会社のコールセンターの状況などを情報交換した。VX（バーチャレクス）を立ち上げた時に、チャールズシュワブの創業者やコールセンター担当の役員と話をした時の内容を思い出した。

　今日の話題になった会社もシュワブも社長から役員から社員から、コールセンターが事業の中心であるというコンセプトを共有していることが共通している。

　例えば、社長は週一回、役員は毎日、モニタリングするなど、お客様の声と自社の対応品質をチェックするとか、あるいはコールセンター以外の社員も全員スパイク発生時に受電業務を実施するためにオペレターとしての教育を実施していて、実際にスパイク発生時（例えばキャンペーンの時とか株価が急に動いている日など）に受電するなど、お客様対応を重要な柱として位置付けている。

　日本のその手の会社の役員がモニタリングしているということは聞いたことがない。

　重要視している経営者は勿論いるが、そこまでやっている人は少なくとも僕は知らない。

　もし経営者が本気で顧客の声を聞くというスタンスを貫いたとしたら、コールセンターで働く人達はモチベートされるだろう。それはお客様の満足度にも大きく影響するだろう。

　会社を立ち上げた時は実際に僕も電話を取った。その経験は大きかったし、現場の難しさを実感した。最近は電話をとることはしていない。アウトソーサーでクライアント先のオペレーションが殆どなので、モニタリングはできないが、そういうことの大切さをクライアントに伝えていくことはできる。

　今日会った社長は、恐らくモニタリングをするだろう。素晴らしい。そういう会社を本気で応援していきたいし、そういう会社からさすがと言われるオペレーションをしたいなｱ。

　ご馳走になってしまった。恐縮です。