仕事、会社（事業）、社会生活者、少年サッカー関係者、その他どんな立場にいても、自分達のことだけ考えて行動をしていたら、結局は損をしてしまう。
その場、その場で得をしたり、楽をしようとする思いで、発言したり、行動したりすることは、結局自分のためにはならない。自分のためにならないということは、損をしているということ。
本当の意味で自分（達）を大事にするということは、その場の楽や得を考えることではなく、自分（達）が成長し、何かを学び、感謝する気持ちになるような方向に向かうことだと思う。
まだまだ、僕自身は完璧ではありませんが、そんなことを思った朝でした。
本当に気持ちよい天気。まさにスポーツの秋にふさわしい天気です。
昨日は小学校のPTA対抗のソフトボール大会に助っ人参加。ソフトや野球は小学校の時以来。
惜しくもグループ３位で決勝トーナメントにはいけず。毎週練習しているチームにはとても勝てない。しかも僕は３０年ぶりの打席。
ゴールデンエイジといわれる１０から１２歳のときにソフトも野球もやったので、少しは体が覚えているが、目がついていかなかった。
しかし、サッカーと違って、ソフトは丁度手ごろなスポーツ。サッカーのように時間が止まらず、敵と見方と入り乱れてずっと戦い続け、走り続けるのとちがって、ソフトボールは手頃感がある。
だからおじさんたちも面白いのだろう。
相手チームのピッチャーが少年サッカーのライバルチームのヘッドコーチだったり、僕が教えている少年サッカーの親だったり、皆さんスポーツの秋を楽しんでいました。
ニューズライン・テクノロジー（NLT)がいよいよ我々の六本木オフィスに引っ越してくる。段階的に引越しをするのだが、実はNLTが引越しをしてくる部屋は２年前からニュービジネスという名称で区分けしてあけてあった。従って部屋としてのセキュリティー対策や隔離（会社単位の部屋分け）のためのパーティション工事などは今回は不要。既についている。よって準備の工事期間が相当短縮できた。
既にバーチャレクスの総務とNLTのメンバーは以前からグループメンバーであったかのように連携してくれている。
NLTのメンバーも、僕が頻繁に会う人も、チラッと顔を合わせる程度しかまだ関わっていない人たちも皆、顔つきがいい。
また、日々の仕事をしながらの引越し準備、皆がそれぞれ協力してやってくれているようだ。場合によっては深夜までやってくれている。オフィスには行かないが、その様子は十分想像できる。NLTの皆、ありがとう。ご苦労様。
ビジネスもスポーツも、地域社会もなにもかも力関係ではなく、人と人とのつながりによって成り立つと思う。簡単に言えば何もかもチームワークが第一だ。
チームワークが重要だと思っている人たちが出会えば、自然と新たなチームワークを作ろうという空気が生まれる。
強引な縁組によって集ったわけではないし、今回は救済型でも敵対型でもない。お見合い型でもなく、自由恋愛型に近い。だから融合もギクシャクはしない。
来月のはじめには完全に移ってくるので、まずはセントラルパークでパーティーでもしようかなぁ。
↓セントラルパーク
http://callcenter.typepad.jp/photos/photo/dvc10011_1.html
↓２年前のパーティーの様子
http://callcenter.typepad.jp/photos/photo/dsc_0043c.html
そうか、今年のクリスマスパーティーはグループ３社で皆でやろうか？
時々自分でも何かの理由でコールセンターに電話をかけるときがある。そのIVRの応答で、厳しいなぁと思うアナウンスも少なくない。
ｘｘは１番、ｘｘは２番・・・・・・
と聞いている時に、自分が聞きたいことが何番に該当するのかがわからない。また、ｘｘｘｘはというアナウンスが長すぎて、さっきの２番はなんだっけ？と忘れてしまうことも多い。
僕は、もしかしたらこの番号かなと思ったときに指を折って覚えるようにしている。
また、番号を押して下の階層に行った時に、あれ、ここじゃないよと思う時もある。その時に困るのが、元に戻れないケースだ。結局電話を切って、再度掛けなおし、また最初からメッセージを聞かなければならない。フローのループが完成されていないケースだと思う。
こういう仕事をしているので、なるべくオペレーターさんに直接つながる番号を押さないようにしているつもり。一生懸命IVRのアナウンスを理解しようと頑張ってはいるのだが、結局オペレーターさん直行になってしまって申し訳ないなと思いつつ、自分達のIVRはいろんなことに配慮しようと思ったりするわけです。
沢山のユーザーが毎日毎日聞いているIVRのアナウンスは、内部の人は殆ど聞いていない場合が多いので、時々内部の方も聞くことをお勧めしたいと思います。
それでは。
当初、営業マンが実施していた業務をコールセンターで巻き取ろうという企画に対しての反対意見は、『日本人は対面でないと納得してくれない』という、対面好き理論だった。
しかし、今では、対面と非対面のメリットを考え、巻き取る業務を整理し、また連携方法も考えコールセンター化した企業は多い。
それに近いところで、コールセンターの電話をIVRで対応しようという企画に対する反対意見は、『日本人は機械に向かない。やはり人が出て対応しないと。』という人間の声好き理論だ。
Point（１）
日本人はｘｘだてきな発想は、間違っているケースも多く、やってみたら成功し、効果が上がったという企業も多い。 → IVRもしっかり構築すれば活用されるはず
一方で、コールセンターにかけて人と話すのがめんどくさいので、ネットで注文しているという人も多い。そういう人たちにとっては、ネットで完結することはものすごく重要だ。それはネットで完結したいという理由よりは、人と話さず完結したいという理由のほうが大きいだろう。
物を買おうとしたときに、電話をかけるのであれば、今日でなくてもいいやと思ってしまうこともある。しかし、何気にネットを見て、ワンクリックで買える状況であるなら、我慢や躊躇なしに注文を出したという経験を持っている人も多いのではないだろうか。
Point（２）
対面や生の声でいろいろと説明してもらいたい派もいるが、人と話さず自己完結したい派も確実に増加している。
そもそも電話では説明しずらいこともある。例えば何かの表（料金表やスペック表など）のようなものや、複雑な説明などは、電話で説明しきれない。できたとしても、また同じ方から電話がかかってくるというケースもある。そういう場合は資料送付を約束し、後日資料を郵送するというパターンもある。コールセンターは回答する場所ではなく、回答するための資料送付を約束する受付係りになってしまっている。
Point（３）
そもそも電話で説明しづらいものもあり、それらは資料の郵送か、FAXか、Web（FAQなど）のほうが分かりやすいもののあるはず。逆にユーザーの利便性を向上させる部分も多いだろう。
以上のことを考えると、今後は今まで以上に、
ユーザーセルフ化、自己完結型チャネル
が増加するだろう。 コールセンターがなくなるのではなく、自己完結型のチャネルサービスが増えると予測している。自己完結型は２４時間対応可能でもあるし。
Self化は面白い領域だ。
ニューズライン・テクノロジーは、ユーザーのセルフ化（自己完結型）をサポートしています。
時々（酔っ払っている時が多いのですが）、携帯の録音メモに思いついたことを残しています。
録音したことも忘れ、数日後に気が付きます。最近、はこんな録音が残されていました。
『寝てるか起きているかじゃない。寝てるか、起きてるか、ボーっとしているかだ！』
そして、その数日後、別途下記が録音されていました。
『本当に生きた日』
録音は短い。
時々、何の意味かわからないときもあります。
以前、録音されたメモで下記があり、最初は意味がわかりませんでした。それは、
『ヘッドスライディング』
？？？？
昨日も日焼けしました。
日焼けは冬でもします。
日サロでもゴルフ焼けでもありません。少年サッカーグランド焼けです。
朝から外出なので、短めに。気持ち良い天気です。
今週も元気良く！
今月買収させていただいたニューズライン・テクノロジー社（NLT)関連の対応をしている。
NLTの全従業員との挨拶などは買収直後に実施し、その後既存クライアントへの訪問やバーチャレクスグループ内への説明、社内デモなど順次実施している。
おかげさまでスムーズだ。
クライアントの中にはそもそも僕らが訪問したことのある企業もある。また、NLTのサービスを活用いただいているということはコールセンターを持っているということなので、訪問させて頂くと、NLTの話もあるが、バーチャレクスやコールセンター業界の流れなどの話にもなることが多く、基本的に今回の株主変更に対してポジティブな印象を持っていただける。ありがたい。
バーチャレクス内の社内デモなどでも、お互いの社員がお互いのことを。良い人たちで刺激を受けたと言ってくれた。サービス開発の視点が技術だけでなく、ユーザーや現場を考えていることが良く分かったと言ってくれたバーチャレクスの社員も多い。
今月には引越しを行い、名実ともにバーチャレクスグループとなるNLT社。まだ始まったばかりではあるが、これからが楽しみだ。
ニューズライン・テクノロジーの皆さん、これから頑張りましょう！
寝ている時が幸せということを例にとると、
寝ている時に幸せだと感じながら寝ることはありません。
むしろ、起きている時に寝ていたことを思い出し、ああ幸せだと考えたということのほうが正しい状況説明ではないでしょうか。
昨晩は寝れなくて今日は気分が悪いというのは、寝ている時は気分は悪くなかったはずですが、起きている時に何時間寝たとかまだ寝たいという思いが、気分を悪くしているという状況です。ですから、気分が悪いのは今であって、寝ている時ではありません。
物理的に体の細胞や血液、臓器などは寝たか寝ないかで違いはあります。
しかし、気分が悪いとか幸せという心はそういうこととは無関係に自分が決めていることで、心というものが勝手に動き、勝手に（ある科学的な反応や連鎖のように）結論をはじき出したものではないでしょう。
ということで、心というものは実態と直結して動き出すものではなく、自分が作り出す塊のように思えます。従って、マネジャブルってことでしょうか。じょうずに使いたいものですね。
ではまた。
社長の仕事のひとつに営業がある。僕は一人で営業に行くことも多い。わざわざ営業担当者を同行させなくても、グループ全体のことは僕一人で十分話しができるし、お客さんへのヒアリングも勿論一人でできる。ベンチャーなんだし、そんなに人も余っていない。効率性を考えれば当然のことだろう。
しかし、困ることがある。仕事が受注できそうになっても、やる人がいない時がある。
特にコンサルティング。
ただいま全員稼働中となるとどうにもならない。
空きが発生しても困るし、Full稼動になってもまた困る。
悩ましいなあ。
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