ＣＲＭベンチャー社長のブログ

タブーをもっと増やす知恵

最近の耳を疑うニュースや、またかと思うニュースについて、

タブーとしてあまり広げないほうがいいということもあるだろうという話です。

　

Monexの松本社長のブログで、タブーとは下記のように書かれています。

　世の中にはタブーというものが存在します。三省堂の新明解国語辞典によると、タブーはその２つ目の意味として、「その事に言及するとよくないということが その社会や席で暗黙のうちに認められている事柄」とあります。最近よく聞くこれらの事件は、かつてはタブーとして表立って語られず、報道にもあまり乗らなかったのではないでしょうか？

そして更に、

情報は積極的に開示、流通するのが当代の流れです。しかしものによってはタブーとして隠すことも、人の知恵ではないかと思うことがあります。

僕もそう思います。

ある人が、その事例（事件など）を知らなければ起こさなかったであろう同じような事件というのが僕はあるような気がします。

　何か意味のある、価値のある情報は入手したいと思います。また、情報はなるべく隠さず開示し、オープンな社会にならなければなりません。

　

　しかし、またかとだけ思う情報で、かつそれが残念で悲しい出来事である場合、自分の心が悲しくなるだけではなく、なんとなく人を信用しないとか社会を嫌いになるという反応がじわじわ加速していくような気がします。もしかすると自分も同じ境遇だとまでステップアップして考えてしまう人もいるかもしれません。

　　

　そういう意味で、タブー化に知恵を使うのは賛成です。もちろんNewsは、気をつけましょうというワーニングだったり、社会がまずい方向に向かっていますよという警告の意味もありますので、何をタブーにするのか？ということについては難しい判断だと思います。

　

　従って、今は自分自身で、この情報はタブー化して心も体も反応しないというスタンスも必要かもしれません。

CRMエキスポ

　１６日から１８日の３日間、データウェアハウス＆CRMエキスポにビッツテージが出展しています。

　

　ビッツテージの製品、顧客対応履歴管理のパッケージのインスピーリ・コミュニケーションやワークフォースマネジメントWFMのフォーメーション、コールセンターASPサービスのKeepaなどをご案内しています。

　

　私は１８日の午後（何時かはわかりませんが）に顔をだそうと思っています。面識のあるかたは、お気軽にお声をかけてください。面識のない方も勿論、ご挨拶させて頂ければこんな嬉しいことはありません。

　

　１８日にいらっしゃらない方は、ブースのビッツテージメンバーにご伝言いただければ、私のほうからご連絡いたします。

　

　

　

クライアントのユーザーである喜び

　

　昨日は、自分がヘビーユーザーである商品を販売している二つのクライアント様にご訪問しました。

　　

　たまたまヘビーユーザーであった企業からお声がかかることもありますし、クライアントになって頂いた機会に、商品やサービスを使い始めるということもあります。

　

　アウトソーシングであれ、コンサルティングであれ、ユーザーの気持ちを理解することと、思いを込めて商品やサービスを開発している企業側の気持ちを理解することは重要なことです。

　

　その両方の思いを顧客接点であるコールセンターやWeb・携帯などで結びつけ、それぞれが満足する状況を作り上げることが、我々の使命ではないかと思っています。

　

　そんな気持ちで、クライアントとマーケティングのディスカッションをしたり、その後自分でその商品を購入したり活用したりするだけで、ユーザーである喜びもなぜか倍増します。ありがとうございます。

　

山梨県が企業誘致の会議を開催

　山梨県が情報産業企業の誘致を協議するアドバイザー会議を開催したそうです。

　

　委員の一人は、顧客の問い合わせや苦情を受け付ける企業のコールセンターを沖縄県が誘致した際、回線料を負担するなどの支援策を取ったことを報告。情報通信網の整備に伴い、コールセンターを人件費の安い地方に立地する傾向にあることを説明しながら、「県が積極的に条件整備を図ることで企業を誘致できる」などと提言した。

　もともと東京に接している県であるにも関わらず、企業の誘致は積極的ではなかったのかもしれません。　

　

　県の人口は８７万人。最近は減少傾向のようです。そもそも東京に近いため、出て行きやすいということもあるのかもしれません。車で１時間半もあれば十分帰れる距離です。近いということが出て行きやすいというながれになるのではなく、入ってきやすいという流れをつくるべきです。

　

　地方に拠点を作ると、移動は飛行機になります。飛行機の場合、実際はその前後の空港とのアクセス時間もありますので、出張は最低でも一日仕事になってしまいます。

　仙台や山梨は新幹線か電車でいけますので、都内の場所によっては、羽田に行くぐらいの時間ですむかもしれません。

　

　コールセンターの地方移転は距離だけで選ぶわけではありませんが、コールセンターを委託する側の企業からすると、何かあったときにすぐに行ける、足が遠のかず現場との距離感を短く維持できるというメリットはあります。

　　　

顧客と接した瞬間の重要性

　顧客と企業の接点は、コールセンターや店舗（リアルの営業マン含む）だけではなく、Webや請求書、各種手続き書類、その書類が送られる封筒、TV、キャンペーン用CD=ROMやDVDなどなど。

　

　問合せを減らすことについては以前書きました。その考えは変わりません。

http://callcenter.typepad.jp/crm/2007/04/voc_7e4c.html

http://callcenter.typepad.jp/crm/2006/01/post_81cd.html

　一方でマーケティングの側面から見ると、お客様が自社と接触する瞬間というのはそれほど多くありません。例えば、自分自身が１年間のうちに、カード会社と接触する機会（コールセンターに電話するとか、請求書を見るとか、、、）はどれだけあるでしょうか？携帯電話会社と接触する瞬間はどれだけあるでしょうか？

　

　そう考えるとお客様と接触する瞬間というのは、企業から見たら数少ないチャンスともいえます。そのチャンスを生かすことを考える必要があります。

　

　お客様が請求書を見てくれた。その接触のチャンスに、お客様にちょっとしたクロスセルやアップセルができないか。コールセンターに電話をかけてきた。IVRで音楽を流している間に何かできないのか？Webを見ているお客様はそう毎日Webを見てはくれません。そのチャンスに何かできないか？

　　請求書にはチラシを同封しているという企業は多くありますが、もう一歩進んだ何かがあるような気がします。　

　

　アウトバウンドが殆どできなくなる状況の中で、企業が既存のお客様と接触する機会をもっともっと貴重な機会として捉え、その瞬間に何ができるかを様々な角度から戦略的に計画していく必要がありますよね。

　

　お客様との接点においては、疑問を発生させないというのが第一ステップなら、そのチャンスに別の仕掛けを組み込むというのが第二ステップということでしょうか。

　

切手の販売券種削減

　たまたま郵便局に行って記念切手を購入したところ、切手の種類が大幅に削減されたようです。

　

　http://kitte.go.jp/indexr.htm

　

　切手普及課からの案内で、販売券種が削減されたとのこと。上記HPは通販に関してですが、昨日たまたま東京駅の中央郵便局で記念切手を購入しているときに、となりの窓口にいらした方が、記念切手の種類削減により買うことができませんと言われ、残念がっていたのが印象的でした。

　

　記念切手でも５０円、８０円、１１０円と単価が安く、その在庫管理や販売窓口の人件費などを考えると、民営化後であればなおさら継続できる業務ではないのかもしれません。

　

　ネット化が進み、何かとメールですませてしまう社会になり、手紙や葉書の数は減っているでしょう。メールも絵文字やデコメールなど文字や文章以外で表現するパターンも多く、手書き文化はなくならないまでも、若者を中心に極端に減少しています。

　

　切手推進課も無くなってしまうのでしょうか？

　

　メールでは伝えられない思いや温度を手紙や葉書では伝えることができます。

　

　メール化された社会であるからこそ、今後は葉書などを使おうと思っています。葉書を活用する人が少なくなればなるほど、逆にその威力は増すだろうと思います。伝えたいことが伝わる可能性が高いでしょう。記念切手の価値も今後ぐんぐんあがるのかもしれませんね。

　

　私の知人がこんな本を出しました。ご参考に。

沼澤拓也著

　

　

　　

　

コールセンターのアウトソーシングの是非

　時々、コールセンターを統括されている企業の責任者の方で、

「やっぱりコールセンターをアウトソーシングしていてはやりたいことができない」

とおっしゃるかたもいらっしますし、別の方で

「規模が大きくなったのでコールセンターを自社運用するのはもう限界だ。そろそろアウトソーシングを考えないといけない。」

とおっしゃる方もいらっしゃいます。

　

これはそれぞれ逆の意見をおっしゃっているようです。

　

　また、自社運用をアウトソーシングに切り替えて、そしてその後ブラックボックス化したので、重要な機能はインソーシングに戻すという企業もあります。

　

　私は、今抱えている課題が、インソーシングだから、アウトソーシングだからという簡単な分類で判断してはいけないことも多いと思っています。

　

　それぞれメリット・デメリットがあるわけですから、運用形態を変えて課題が解決する場合もありますが、別の課題が発生する可能性もあります。

　

自分の人的ネットワーク

　人と人とのネットワークは、生活する上でもビジネスをする上でも重要ですが、新たに知り合う人がどのような人なのかということをどうやって判断するのでしょうか？

　

　人のことを書いた本は、興味深い一面を正しく記述されているものもありますし、偏った見方で間違ったことが書いてある本もあります。

　

　その人自身が書いた本はどうでしょうか？これも自分を良く見せる部分だけを書いているケースもあれば、その人の人格が浮き出るように感動できる本もあります。

　

　クチコミはどうでしょうか？知人からの話、親友からの話など大きな影響を受けますが、それが正しいとは限りません。（自分と同じ判断をしている可能性は高いですが）

　

　直接会った場合であっても、その時のテーマや、会う状況になった背景によっては、お互いの振舞い方が異なってきますので、真実のイメージと違う印象をうけるときもあります。

　

　そういう中で人的ネットワークは形成されています。

　

　人的ネットワークは一度形成されるとそこから抜け出せないものです。そしてそれが生活やビジネスに大きく影響します。極めて重要なものです。

　

　したがって、安易にネットワークに入らない、作らないということも重要ではないかと思っています。入らないからと言ってはじかれるばかりではありませんし、入らない状態で（真摯に付き合いながら）お互いの相性を感じ取り、相互理解ができた段階で入れば良いのではないでしょうか。その過程で最初の印象や当初持っていた情報に誤りがあることにも気づきますし、こちら側についての相手の印象も同じように変わっていきます。

　

　私の場合は、どちらかというと、あせってネットワークを広げたり、自分を理解してもうらおうと頑張るタイプではなく、ゆっくり型かもしれません。

　

大型連休後の雑感

　大型連休も終わって、世間も通常の日々に戻るようです。コールセンターで働く方々は連休もなく、いつものようにメールや電話の対応をされた方もいらっしゃるでしょう。ご苦労様です。逆に、世間の方々が働いているときに、休みを取れる場合もありますので、その時に精一杯リフレッシュしましょう。

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　さて、僕の大型連休は、基本的には暦どおりでした。休みは何をしていたかといえば、ほとんど少年サッカーです。

　

　目標とする大会が始まり、日曜日は雨の悪コンディションの中、内容的にも厳しい戦いでした。選手達は集中力をきらさず、最後まで戦い、なんとか勝利して次に進むことができました。

　

　監督はチームのフォーメーションとか選手交代などによって試合をコントロールするわけですが、そこだけでなんとかしようと思わず、基本的には今までの練習内容を振り返り、次の練習テーマを考えるというスタンスが必要だと思っています。　

　

　また、重要な大会であればあるほど、選手の人間としての育成も考えなければなりません。試合の勝ち負けだけではなく、選手の精神的プレッシャーに対応する経験だとか、試合前の集中力向上とか、あるいは自身の心の作り方など、サッカーをやっていたからこそ経験できる人間力やメンタル面の育成も考える必要があると思っています。指導するほうも精神的余裕や経験がないとなかなか上手にできませんが。

　

　この大会を通じて、僕も選手も一回り成長したいものです。

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　5月は、社内でいろいろとやらねばならないテーマが沢山あります。

　充実した月にしようと燃えています。

　

　

ガーーーーーー！

　今夜は気合が入った。

　ガーーーーーという感じです。

　夜なので、この辺で終わりにしないと余計なことを書いてしまうかもしれませんので、おやすみなさい。

囲碁のビデオを見ながら気絶するように寝ます。