ＣＲＭベンチャー社長のブログ

一日一話

毎朝、中村天風氏の一日一話を読んでいます。

　　中村天風一日一話 元気と勇気がわいてくる哲人の教え366話

ネット上では松下幸之助氏の一日一話もあります。

　

一日一話ですから３６５話（天風さんは３６６話）あります。

　人生の話は自分ではとても書けるレベルに達してはいませんので、諸先輩方の話で勉強するわけですが、コールセンターの話を３６５話短く書いたらどうかとふと思い計算してみました。

　　シミュレーションすると、１週間に１話書いたとして、7年約３６５週必要。　　一つ一つがそれなりに意味のある話だとすると、相当なエネルギーとノウハウが必要です。

　 　簡単に一日一話と言いますが、具体的に考えてみると大変なことですね。

　　もっと心して読むようにします。　　

アウトソーサーのミッション

　コールセンターのアウトソーサーのミッションは何だろうか？

　

　クライアントの利益を拡大することだと思う。

利益を拡大するには、

■コストを下げる

■売り上げを伸ばす

■顧客一人当たりの利益率を上げる

■事業全体の効率性を高める　　など

しかし、このミッションが、大量の人員を採用する係り、労務管理をする係り、大量の人員をマネジする係りではいけない。

一方アウトソーサーの会社としての目標はどうだろう。アウトソーサーも一つの会社だ。よって利益を拡大するという目標がある。

クライアントに対するミッションとアウトソーシング会社の利益を拡大するというのはベクトルが一致する部分もあるが、一致しない場合もある。一つのクライアントだけで見ると不一致となってしまう。一つのクライアントでは利益率を上げることを考えれば、ベクトルは一致することが可能だろう。

アウトソーシング会社の売り上げを拡大するのは一つのクライアントからではなく、沢山のクライアントから仕事を頂くことで達成すればいい。一つ一つのクライアントは利益率を高めればいい。

よって、クライアント（利益を拡大する）とアウトソーサー（利益率を上げる）の一致するベクトル（共通ゴール）を探すことが重要ではないか。探し当てればお互いハッピーになるはずだ。

まずは、クライアントの利益拡大を考えていこう。

　

在宅勤務テレワーク倍増計画

　日経新聞によりますと、政府が在宅勤務を倍増させるための行動計画書を作成したようです。

　テレワークは情報機器などを使って、時間や場所にとらわれない働き方のこと。通勤時間もいらない、移動時間もない、育児をする女性などにとっては便利ではないかと見られているようです。

　

　丁度、今週弊社グループのビッツテージが、在宅勤務者に向けたソリューション事例をプレスリリースしました。

　在宅で３６５日２４時間お客様からの問合せなどを受け付ける業務の電話インフラをASPで提供させていただきました。ビッツのキーパ（Keepa)というACDやIVRのASPサービスです。

　

　自宅からキーパにインターネットからログインするだけで、自宅の電話でも携帯電話であっても、コールセンターの電話に生まれ変わります。在宅勤務の方が全国に１００名いるとしたなら、１００席のコールセンターを作るのと同じ運用ができます。具体的には１００名の中で一番長く電話を待っている方の電話を鳴らすというものです。これはACD機能です。

　

　更に、リモートで管理者が通話をモニタリングしたり、録音したりすることができますので、業務の品質管理も問題ありません。

　

　ログイン時間がKeepaに記録されますので、働いたかどうかは確認することができます。

　

　政府の計画では２０１０年までに２０５年の倍にする計画だそうです。それまでにテレワークを体験試行するシステムを構築するようですが、コールセンター的な基盤であれば、既に運用は始まっています。

　

　

　

　

　

Sustainable Development

Sustainable Developmentは主に環境（だけではありませんが）に関連した持続可能な取組みですが、Sustainableという単語は、現在の我々のビジネスにおいても重要な示唆が含まれているような気がするということについて。

　

Sustain：１）＜重みや負荷＞を支える2)・・・を続行する3)＜施設・生命＞を維持する

　

です。そこで、造語を考えてみました。企業活動にあてはめてです。

Sustainable　Cost　Down

企業はコストダウンを繰り返しています。コールセンターにおいても地方にセンターを作ったり、中国に作ったり、USではインドやフィリピンに作ったり。これはコストダウンのためです。

しかし、それはSustainableでしょうか？どうもそうは思いません。今は安いかもしれませんが、本質的なコスト削減になっているかというとそうではありません。コストはどこに行ってもコストですし。

Sustainable　Performance

一時期企業活動において異常に高い結果が出る（出てしまう）という時があります。そのパフォーマンスは永遠に続くものではなく、一過性のもかもしれません。そのパフォーマンスが持続するには、何かの偶然ではなく、企業の風土や組織制度、あるいは市場環境への適応力など本質的な強みがなければ持続しません。もっと細かな例を言えば、ある人材が今年の特別ボーナス（にんじん）を目指して頑張ったとしてもそれは持続可能なパフォーマンスではないですよね。

Sustainable　Strategy　

ｘｘが戦略だとと簡単に戦略という言葉を使うケースが多々ありますが、今年はこうしよう、この方向で走ってみようというのは戦略といえるかどうか疑問です。Vision→Mission→Strategy→Tacticsの順番だとしたら、殆どがTactics（戦術や駆け引き）以下の話かもしれません。戦略は変えてもいいもの（永遠に持続すべきものではありません）ですが、ある程度深い考えに基づいた持続可能なレベルの話ではないでしょうか。

　少しこじつけかもしれませんが、今朝思いついたSustainableシリーズは、自分自身に問いかけるいいテンプレートになったかもしれません。いろいろとチェックしてみます。

　

　それでは今日も頑張りましょう！いい天気です。

　

NILS→週末→月曜日

　先週はNILSに行ってきました。金曜の夜帰京し、土曜日は小学校の運動会の応援。日曜日は少年サッカーの練習をいつものように。

　

　そして、もう月曜日です。今朝は５時に起きて、NHKの風林火山をビデオで見て、オフィスについて３分読書、その後メールの確認を１００通ほどして月曜日がスタートしました。

　

　一日の立ち上がりは重要です。同じように週の立ち上がりは重要です。

　

　最近、立ち上がりの重要性を理解してはいるものの、完璧に充実させているかと自分に質問したところ、まだまだだという答えが帰ってきました。

　

　時々やってくる仕事のピークが始まっています。６月は週末含め大分忙しくなりそうです。そういう時こそ、一日の立ち上がりを重要視し、優先度の高く重要性の高い仕事から片付けていかねばなりませんね。

　

　よっしゃ！

　

今日からNILS

今日からNILSに行って来ます。

初回からずっと参加しているのですが、毎回何らかのヒントをもらっています。セッションの内容そのものからのヒントもありますが、セッションを聞いていて違うことを思いついたり、またパーティーでの雑談で何かを思いついたり。

それでは行って来ます。

　

サステイナブル・デベロップメント

定期的に書類をシュレッダーにかけたり、溶解に出したりしています。今日もシュレッダーで過去一定期間保存した書類等を処分しました。そこで、紙の無駄、資源の無駄についてまた考えさせられました。

Sustainable developmentの定義は、

“Sustainable development is that which meets all the needs of the present without compromising the ability of future generations to meet their own needs.’” (The U.N. Brundtland Commission 1987)
「将来世代が彼らのニーズを満たすための能力を損なうことなく、現在世代のニーズを満たすこと」

だそうです。持続可能な方法で今の社会のもろもろを組み立てなければ、将来の世代のニーズを満たすことはできず、言ってみれば今だけよければ将来はどうなってもいいということになってしまいます。即ち我々の孫やその孫の世代のことはどうでもいいと。

　

　ネットで検索してみると、1992年の地球サミット（リオデジャネイロ）で、セヴァン＝スズキという12歳の少女が「伝説のスピーチ」をしたそうです。全文はこちらのサイトに書いてあります。ずしっときます。

　

　たまたま読んでいた本に、デンマークの事例が書いてありました。

　

　デンマークのエコインダストリーパーク（エコ工業団地）では、ある工場の廃棄物が隣の別の会社の工場の資源や資材になるようにしているそうです。発電会社の発電時に出る高温の水蒸気を隣の工場の熱源に使ったり、その熱でタービンを回したり。更に火力発電所からの高温の浄水を魚の養殖用の水に使い、廃棄物である石膏（セッコウ）（二酸化硫黄）２０万トンを隣の石膏パネルメーカーがパネルの原材料に購入する。また薬品メーカーで、インシュリン製造後にでる酵母の残留物は近くの牛の飼料になるというような仕組みです。

　仕組みづくりには多少の投資が必要ですが、殆どは２年以内に投資分を回収し、二酸化炭素排出量を激減させ、水を節約し、コスト削減にもつながっているそうです。

　

　自分自身にサステイナブルな社会に向けて貢献しているのか？と問えば、Noと言わざるをえない現状です。持続可能な取組み側なのか、破壊側なのかと聞かれたら、現代人は殆ど破壊側に属しています。

　

　もっと環境について真剣に考えていこうと思います。伝説のスピーチは是非読んでください。

　

若手コンサルタントと豚肉

　バーチャレクスのコンサルティンググループにいる一部の若手コンサルタントと豚肉を食べました。

　

　僕が２０代の頃のキーワードは、猛烈に仕事して、猛烈にに遊ぶことが２０代のあるべき行動パターンだと思っていました。

　

　また、

コンサルタントは、何事に対しても簡単に決めつけたりはしないことで、脳の思考回路が回り続け、新しい発見や、深い答えにたどりつけると考えていました。

　

　コンサルティングもチームワーク。自分がクライアントに誉められるかどうかよりも、チームが誉められるかどうかが重要。そう考えれば自分が今何をしなければならないかも分かる。そういう意識でした。

　そんな昔話をしながら、鹿児島の黒豚を食べました。

***

京都に行きたいというスタッフがいました。

京都のクライアント様、大募集中です。

京都のクライアント様からのお問合せには、現在京都にすごく興味があるコンサルタントが対応させて頂きます。

話題がないという話題を箇条書きで対応

　以前も書きましたが、ブログの話題がないという日があります。

ランダム箇条書きブログということで。

■今朝は、オフィスのデスクでいつもの朝の３ページ読書をしてからメールチェック。

■腰痛で、現在コルセット中。たいしたことはありません。ご心配はいりません。

■１５歳の少年がゴルフのプロツアー優勝という話を聞いてびっくり。

■少年サッカーは次の大きな大会に向けて精神統一中。

■昨晩のNHK風林火山は見れず。今週ビデオで見る予定。

■今週はNILSで北海道出張。その前に某県へ出張。よって、水曜日から金曜日まで不在です。

　

　それでは今週も頑張りましょう。

　

　

３つの雑感

■～富裕層の自家用車や社用車は率先してハイブリッドを選ぶべき～■

　トヨタがレクサスハイブリッド車を発表しました。Co2の大幅削減につながる車。まだまだ開発コストも高く、プリウスも割高感があるようです。一般の方が割高感があっても環境のためにハイブリッドを購入するということも重要ですが、富裕層が率先して割高コストを負担して、Co2の削減をリードする必要があります。よって高級車をハイブリッドにする意味は大きいと言えます。富裕層の方々、是非ハイブリッド車に乗ってください。

■～情熱とチームワークと技術～■

　試合前に、｢得点しても、得点されても、試合終了までチームワークを保って、タイムアップまで集中して戦えば、最後は強いほうが勝つ｣と言って選手を送り出しました。結果はロスタイムの劇的な得点で勝利し、大事な大会で優勝することができました。

　｢情熱｣（集中力と勝ちたいという気持ちの強さ）があって、

　｢チームワーク｣（一人一人がサボらず、自分の役割をこなし、互いにサポートしあう協力）ができて、

　｢技術｣（創造力豊かで基礎的な部分がしっかりしているテクニック）

　が重要だと改めて感じました。会社も1つのサッカーチームのようなものです。同じだなということを学びました。

■～CRMエキスポでブース来場者が昨年実績を更新中～■

　

　CRMエキスポにビッツテージが出展していますが、昨年よりもブースに訪れるお客様の数が数十パーセント伸びています。知名度もじわじわ上がって、製品の評価も上昇しているからでしょうか。もっともっと知名度を上げて、皆さん使っていただきたいと思います。現在インスピーリコミュニケーションは、１００社弱にご活用頂いています。