ＣＲＭベンチャー社長のブログ

モバイル広告とMVNO

　C-netさんに電通総研が試算したネット広告市場規模に関する記事がでていた。２０１１年の市場規模は７５００億。

　分野別の内訳は、バナー、ストリーミング、Eメールなどの固定ネット広告費が4009億円、検索連動型広告が2265億円、モバイル広告が1284億円。成長金額は固定ネット広告、成長率はモバイル広告などが高いが、シェアの伸びは検索連動型広告が最大となる。

携帯には決済機能がついてきたため、決済する人が増加すると、携帯を通じて誰がどこでお金を使ったかが分かる。そうなるとショッピング連動型広告を携帯に表示させることも理論的には可能だ。

また、ゼロ円携帯というMVNOを作り、

・携帯で月に１万円以上決済する

・待ちうけ画面が広告表示で固定、ただしジャンルは指定可能

・メールの送受信前には広告が表示され

・メール本文の下には削除できない広告がついて仲間に配られる

・着信音は広告メッセージ

　

などなどの条件を付けたら、一定金額まではタダということもありうるのだろうか。

広告主からお金を頂き、それをMNOに払った残りがMVNOの収益。

モバイル市場規模が１２８４億なので、１億台のケータイで割ったら一人当たりの年間広告マーケットは１２８４円（単純計算）。

広告はもっと目に付くようになるでしょうが、通信料が割り引かれるまでは無理そうですね。端末代金もありますし。

フォーメーションは後でいい

Offの話です。

（囲碁）

　　囲碁の上段者から言われることは詰め碁をしたほうがいいということ。しかし、布石を習ったり、対局ばかりやって、対局後の反省もしない。詰め碁のパターンが対局にそのまま出るわけでもなく、序盤戦での布石でピンチになったりする印象が強く残り、どうも詰め碁をこつこつとやらない。

　　

　　そんな中、昨晩ふと思った。サッカーと同じだ。

（サッカー）　

ボールを止める、蹴る、運ぶの３つが基礎。これができないにも関わらず、フォーメーションのトレーニングやポジショニングのトレーニングなどを実施するチームもある。しかし、止める、蹴るができなければ、どこにいても機能しない。だからこそ、基礎をきちっとやっておく必要がある。

（囲碁）

　囲碁の布石などもフォーメーションのようなものかもしれない。中盤戦から局所的な勝負が始まる。序盤戦（布石）も大きいが、中盤以降での戦いや競り合いで負けていたら、勝てるはずはない。そこには詰め碁のエッセンスが沢山つまっている。サッカーも試合で出てくる局面をできる限り練習メニューに切り取って、トレーニング目的をシンプルにする。それと同じだな。

（囲碁）

　中盤戦以降の戦いで負けると、『あそこでミスをした』と思う。ミスではなく実力にも関わらず、心理的には本当は勝てていたんだと思う。だからなおさら布石のほうをやろうと思う。

　

（サッカー）

　パスミスやトラップミスをしたとき、絶対的なシュートチャンスにゴールをはずしたときも、『あれはミスだったな』と思う。そして、次には決めようと思うだけ。基礎の技術の問題だとは自覚できない。

　

　同じだ。

　

　フォーメーションは後でいい。基礎をじっくりと。

　難しいことはやらずに、目的を明確に状況をシンプルにしたトレーニングが必要だ。

***

　コールセンターで、インスピーリ・フォーメーションは後ではなく、今すぐご確認ください。

　　インスピーリフォーメーションのサイトはこちら。　

　

選手が中心

気がつくと、ここのところサッカーネタがありませんでした。誰かがそれを待っているわけではありませんが、、、、

***

先月は大きく歴史のある大会で優勝させていただきました。チームが波に乗るということを体験。また監督として準決勝や決勝の采配はドキドキ。オシム監督の気持ちが分かった（？）気がします。

***

今は地域の大会中。２チーム出場しているのですが、昨日は準決勝でその２チームがぶつかり、紅白戦状態（内容は他チーム相手より白熱）。出場機会の少ない選手達の気合と集中、そして勝ちたいという情熱がひしひしと感じる試合内容。試合終了後に思わず涙がでてしまいました。選手達が一生懸命に走りボールを蹴る姿、体を寄せボールを奪い合う姿は、どんな言葉よりも力強いメッセージでした。

　

あくまで一般論としてですが、少年サッカーのクラブ運営はコーチや保護者など大人がボランディアで行っています。経験者もいれば未経験者もいます。また様々な考え方をもった人がいるのは当たり前です。そこで意見の食い違いなども発生します。（一般論）

　

　しかし、昨日の試合を見て、「主役は選手達、選手が中心」というシンプルなメッセージを子供達から受け取った気がします。

コストセンターからプロフィットセンターへではなく

　昨日のパネルディスカッションでも、コールセンターを現状のコストセンターからプロフィットセンターにするにはどうしたらいいかというモデレーターのご質問があった。

　

　雑誌などでも書かれているが、その言葉に違和感がある。（モデレーターの質問が悪いという意味ではない）

　プロフィットセンターになるからアウトバウンドだ、インバウンドしなからクロスセルしよう、アップセルしようという安易な話になるだけで、あまり議論が深まらない。（コストセンターからプロフィットセンターという言葉では）

　

　営業部門はプロフィットセンターかもしれないが、中を分けたら営業事務やサポート、営業企画推進部などはコストセンターと言ってもいいかもしれない。そもそも企業の活動においては、売る瞬間以外は全てコスト部門の活動（＝コストセンター）ということにならないだろうか。

　

　グローバルなサプライチェーンをきちっと作り上げた企業は収益性も高く、戦略性もある。しかし、そのサプライチェーンの中で実行している業務はプロフィットセンターという言葉で表現できる業務ではないだろう。プロフィットセンターではないが、戦略部門であるとは言えるかもしれない。全体の業務プロセスやインフラによって企業な競争力をつけ、収益性を高めている。それは部分的にはコスト部門的業務であっても、全体を見たら戦略部門であるのだ。

　

　コールセンターも同じで、プロフィットセンターになるのではなく、非戦略部門から戦略部門になると言ったほうが整理できるのではないか。コールセンターの中だけを見つめてなんとかプロフィットセンターになるには？と考えずに、コールセンター以外の部門も含めて顧客接点全体をどう組み替え、コールセンターが、マーケティング上、顧客サービス上、顧客満足度上、　顧客セグメント毎の収支上など様々な観点から重要な役割を果たす戦略部門になるにはどうしたらいいか？というイメージで議論すれば答えがはっきりするかもしれない。

　

　コストセンターからプロフィットセンターへではなく、非戦略部門から戦略部門へのほうがいいと思いませんか？

　

都知事選、スプログ

　都知事選が終わりましたが、C-netさんに、「得票数とブログ掲載数がほぼ一致」という記事が出ていました。テクノラティ調べだそうです。

選挙の得票数で1、2、3位だった石原慎太郎、浅野史郎、吉田万三の3氏のブログ記事数は、石原氏が3167本（得票数281万1486票）、浅野氏が2253本（169万3323票）、吉田氏が1003本（62万9549票）で、ブログ記事数と得票数がある程度比例する傾向にあることが分かった。

比例するもんなんですね。ネット上で話題になるかならないかは、選挙においても重要ということです。

***

　スパムはメールだけではありません。ブログのスパムをスプログ（SPLOG)というそうです。そのスプログが急増しているというIT－Mediaさんの記事。

「リダイレクション・スパム」というこの手口では、サードパーティーのドメインを使った誘導ページを大量に設置して検索エンジンで上位に表示させ、そこからスパマーが管理しているサイトにトラフィックをリダイレクトする。ブログや掲示板などのオープンフォーラムに、スパムサイトへの誘導URLが投稿されるケースも膨大な量に上った。　

アフリエートのトラフィックを水増ししたり、その先で詐欺をしたり、困ったものです。最近は少年少女が携帯サイトで犯罪に巻き込まれることも多くなっています。

　

子供達にもネット犯罪やネットの注意点を教育する必要がありますが、大人もあまり良く知らない状況がまだまだありますので、そこはネットの良さである口コミ力・情報共有力で対応していくこともひつかと思います。

プレゼンテーションを時間ピッタリに終わる方法

　セミナーでのプレゼンテーションを時間ピッタリに終わる方法を時々聞かれます。

　

確かに、人によっては最後のほうで急ぎ足になったりすることもあります。僕は殆どにおいて時間ピッタリに終わり、途中の速度も殆ど均一です。（と自分では思ってます）　

　

　理論的なテクニックとして何かあるわけではありませんが、ちょっと整理しています。

　

■まず大事なのは内容が自分自身の腹に落ちているか？

　

　時間の問題よりも前に内容です。これを伝えたいというポイントをはっきりと自覚しているかが最も重要だと思います。ポイントが明確であれば、事前に作る配布物のページの流れもスムーズになりますし、ストーリー性もでてきます。流れのよさがなければ、説明している時にどうしても一枚で長く説明するページがでたり、書いてあること以外に話すことがないという浅いページもでてしまいます。従って、ポイントをはっきりとさせ、そして書くページの深さを均等にし、そしてストーリー性を持たせることが重要なのです。その大前提がメッセージが自分の腹に落ちているか？明確か？ということです。

■枚数と時間のチェック

　各ページの深さが均等であれば、あとは時間をページ数で割り算するだけです。１枚あたり何分か？ということがわかれば、あとはペース配分を途中でチェックするだけで殆ど時間通りに着地させることが可能です。

■説明途中のペースチェック、ペース変更はマラソンと同じ

　説明していて１０ページ進んだ、半分進んだという節目に時間の確認をします。半分のページで時間が半分残っているかをチェックします。

　途中でのペース変更については、一気に変更しないことも大事ではないでしょうか。遅れていると気がついたときに、急にペースを上げて、早く進めようと急ぎすぎると、急いだページのメッセージが伝わりません。従って、追いつくようにするには、複数ページにまたがって、１ページづつ少しづつキャッチアップすることが重要です。マラソンで前の人を追い抜くときに、途中でダッシュするような選手はいません。じわじわ距離を縮めそして何キロかかけて追い抜くのに似ています。

***

　内容はともかくとして、今日の基調講演では紙の枚数は３１枚（実質２９ページ）、時間は６０分でした。１枚２分の計算になりますが、最初の会社案内などは簡単に流すために、本題ページは２～３分の間という感じでした。１２枚進んだところで、１６分ぐらいでしたので、本題のページについてはもう少し詳しく説明しよう、ゆっくり説明しようとペース配分を調節しました。結果最後までほぼ同じペースで１分前に終了することができました。

　せっかくいらして頂いた方々ですから、全体をほぼ同じ力で説明する努力をプレゼンテーターもしなければなりませんよね。

　

　本日いらして頂いた方々、ありがとうございました。

　何かご質問やご意見がありましたら、弊社のHPから問合せをお願いします。CCMのセミナー参加者よりとお書きください。

　

　それでは。

基調講演等

　本日、CCMのコールセンターマネジャーズサミットというイベントで基調講演をさせていただきます。

　テーマは、「ミッションを軸にしたコールセンターの再構築」です。

　

　http://www.atmarkccm.com/forum/070412/progrum.html

　また、夕方のパネルディスカッションもパネラーとして参加させていただきます。

　

一位か二位か

　最近お会いしたクライアントさん。

　

　現在は業界１位ではないが、「業界一位のｘｘｘさんに追いつきたいんです」と力強くおっしゃった。

　

　相当な開きがある現状であるが、そういう目標を聞くとこちらも気合が入る。是非その力になりたいと思うし、貢献したいと思う。

　

　少年サッカーで、紅白戦をすると、選手達は強いほうに入りたいと思う子供のほうが多い。僕は逆だった。明らかに弱いと思うチームに入りたかった。そして強いチームをやっつけたかった。自分の価値やチームワークの重要性などを証明するには、弱いチームで勝てば良い。

　

　　ビジネスにおいては、ダントツ一位の企業と更に最先端の新しい取組みを行って、他を寄せ付けないというプロジェクトもいい。また、業界一位でない企業と、面白い企画を練って、ぐんぐん一位に近づくというプロジェクトもまたいい。どちらか選べと言われれば、二位を一位にするほうを選ぶだろうが、ビジネスなのでチャレンジングな取組みであれば、どちらも是非やりたいところだ。

　

いずれにしても、自分達の価値を提供し、それがクライアントの成長に貢献しなければはじまらない。

　

コールセンターWFMソフト

コールセンターのワークフォースマネジメント（WFM)ソフトである、インスピーリ・フォーメーションのセミナーがあります。二日連続セミナー案内ですみません。

　

　

　

　

　

　

　

画面のサンプルです。

　　

シフト計画と勤怠管理は勿論、各種生産性や品質に関するレポーティングも行います。

年間２０億かかっているコールセンターの生産性がもし５％上昇したとしたら、１億のコストセーブです。シフトの充足がきめ細かく実施でき、１％改善できたら５０００万。

　

5分（３００秒）の処理を15秒短縮できたら５％です。しかし、早く電話を切れとか、後処理を短くしろ！というプレッシャーの掛け声だけでは品質が低下したり、オペレーターのモチベーションが保てない可能性があります。そこは、この手のツールの力をかりて、定量的な目標を作り、一人一人のエージェントに目標を自覚して頂き、一緒に品質と生産性をあげる努力をしたら如何でしょうか？

　

CRMのソフトやPBXへの投資ばかり考えずに、マネジメント業務への投資も考える必要があるのではないでしょうか？

　

セミナー案内はこちら。

　

コールセンターASPキーパ

コールセンターASPサービスのキーパのセミナーを開催いたします。

　

4月18日（金曜日）です。申込はこちら。

　

オンディマンドコールセンターという観点で言うと、ASPサービスを活用することで、自社でPBX/ACDを購入するよりは柔軟にコールセンター席数の拡大や縮小を行うことができます。

　

コールセンターのインフラは、ACDだけでなく、実際はIVR・音声応答装置や録音装置、CTIサーバーなど周辺機材の導入も必要となります。キーパは、それらがオールインワンでしかもASP。小規模も中規模コールセンターも、大規模と同等なインフラが安価で手に入ります。

　

中期的に見ると確実にコールセンターのインフラはホスティングかASPになるでしょう。

　

今お使いのビジネスフォンがそのままコールセンターの電話端末にすることができます。

　

詳しくはセミナーにて。