大規模コールセンターのマネジメントはポートフォリオ的な発想で考える必要があるのではないか?という話。
これを大規模コールセンター・マネジメント・ポートフォリオ(こんな言葉があるかどうか不明)と書いてみました。
大規模なセンターでは、採用面、SVなどの運用人員面、障害対策、業務の継続的改革、効率化、業務の品質管理など様々なマネジメントをしなければなりません。
単純にアウトソースした場合、採用面やSVの調達という面では安心かもしれませんが、業務の継続的改革や新たなサービス導入に伴う業務の追加、あるいはCRM系のシステムの刷新と同時に新たなコールセンター業務の改革などを実施しようとしたとき等、現場 のアウトソーサーを思うようにマネジできない可能性があります。ブラックボックス化した業務に手をつけられない、あるいは変えようとしてもなかなか変えられないという状況です。これは1つのリスクです。
例えば2000ブースの場合、業務を完全に把握しようと思えば、2000ブース全てを運用する必要はありません。100ブースで十分でしょう。残りの1900ブースは業務設計や業務改革などのミッションをはずし、大量な人員を調達して極力生産性を高め、低コストで大規模な運営をしてもらうことをミッションにしたらどうでしょう。生産性を高く大量な人員を採用しマネジするということと、業務の継続改革という二つのテーマについて上手にポートフォリオを組んだと言えるのではないでしょうか?
製造業においては、雛形工場で生産ラインの設計や開発を行い、そこで開発されたやり方を世界中の各地の工場に横展開しています。これと同じです。
最近のコメント