表記の勉強会にお呼び頂き、弊社の社内SNSチアリの事例紹介をさせて頂きました。
皆さん積極的に質問して頂き、僕もあらためて社内コミュ二ケーションとカルチャーについて考え、整理するよい機会となりました。 ご参加頂いた方、ご遠慮なくご意見をコメントでお聞かせください。匿名でかまいません。
表記の勉強会にお呼び頂き、弊社の社内SNSチアリの事例紹介をさせて頂きました。
皆さん積極的に質問して頂き、僕もあらためて社内コミュ二ケーションとカルチャーについて考え、整理するよい機会となりました。 ご参加頂いた方、ご遠慮なくご意見をコメントでお聞かせください。匿名でかまいません。
USのコールセンターが、海外に移る場合、その場所選定においてはショッピングモールを重視していると・・。
http://www.usfl.com/Daily/News/06/07/0706_020.asp?id=49383
顧客側のサービスに関するカルチャーを理解していなければ、顧客応対はできない。従って、人件費が安く、USの文化を理解している地域に作る。その判断基準がショッピングモールや隣接の映画館でのアメリカ映画の放映状況などということだ。
コールセンターのロケーション選びで、検討すべき項目は、
・言語
・カルチャー
・労働感
・賃金レベル
・教育水準
などだろう。日本のコールセンターのオフショア化につていは、まだまだ始まったばかり。大きく成功しているという事例も少なく、話題提供にとどまっている。コールセンターよりも、BPOセンターやIT開発センターのほうがオフショア化は進んでいるというのが現状だろう。恐らく、上記の項目の中で、言語とカルチャーのハードルがコールセンターのオフショア化の場合、高いからではないか。
もう1つ大事なポイントがあると思う。それは、スーパーバイザーだ。海外のセンター誘致側の人達は、よくオペレーターで日本語がどれだけ話せるかを売りにした説明をするが、SV力についてはあまり説明されない。
日々の運営をイメージするとSVが肝になることはコールセンターを運営している人であれば誰でも分かりことだが、ここの議論がまだまだ浅いと感じる。日本の工場が海外に出て行った時には、品質管理や生産管理、改善のプロ達が必至になって現地で生活しながら立上げ、軌道に乗せた。そういう感覚がなく、人件費と日本語レベルだけでオフショアを考えたらあまりいい結果にはならないだろ。
ワールドカップが終了しました。サッカーの話題は今後も時々書かせていただきますが、ワールドカップの話題は当分書かないことになるでしょう。
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WCでの優勝は、監督や代表選手だけで勝ち取れるものではありません。やはり、国のあちこちで行われている少年サッカーの関係者、技術指導部、協会、プロリーグ、ケガで選手生活を終了した人々、現在のサポーター、子供の頃からサッカーが好きでボールを蹴っていた人など、国全体でサッカーに関係する人々の力が優勝につながるのでしょう。
そう考えると日本代表の結果についての反省は、監督や選手個人でなく、国全体のサッカー環境という点から考えるべきではないでしょうか。
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同じ山梨出身として、中田選手を誇りに思います。彼が引退して残念だというよりも、今後彼がどんな生き方をするか大変興味があります。
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日本代表の強化と言う観点では、僕が関係すること、僕ができることは、少年サッカーのコーチとしての努力と自分自身がサッカーをより好きになることでしょうか。
中田選手から学んだことを、仕事に生さなければならないでしょう。
上位2割の問合せが、総受電量の8割。だとすれば、
2割の問合せの発生原因を無くせば、理論上8割のコスト削減になります。
コールセンターを緊急に立ち上げた場合。オペレーターさんの教育が間に合わず8割の電話はワンストップで回答きないこともあるでしょう。それら8割の電話は、保留やエスカレーション対応になります。
かかってくる問合せの上位2割だけに絞って教育すれば、その8割の電話にワンストップで回答することができます。
多少ずれることはありますが、20:80で考えるといろんなヒントがあるものです。
更に、保留になった電話の上位2割を毎日オペレーターさんに教育し続けたら、ワンストップ率は劇的に変わります。
我々の事例です。
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指は少しづつ回復しています。今日から右手は人差し指と中指の2本入力です。スピードは、2割ぐらいUPしますが、まだ慣れていないので、タイプミスが8割増加しました。
SNSビジネスガイドに弊社のtiariの事例が紹介されました。
当社にとっては、SNSが先ではなく、コミュニケーションや情報・ナレッジの共有に関する課題が先にあり、それらを改善する、改革するツールとしてSNSを開発したという流れです。
課題解決策=社内SNSではなく、課題解決策のひとつにtiariがあるということです。
また、導入すると課題が解決するという単純なものでもありません。そもそも問題意識を持っていた人や、コミュニケーションを普段も積極的にとっている人には便利なツールです。
そうでない人たちが変化するまでには、相当な時間とエネルギーが必要です。
過去様々な組織内ツールが話題となりましたが、それらと同じように、課題解決の本質はツールそのものにあるのではなく、むしろその外側にあると言ってもいいでしょう。
また、問題が解決されると言うより、良い部分(例え一部であっても)が加速する効果を狙ったほうがいいかもしれません。
我々もまだ試行錯誤中です。
寝ているときの腕の圧迫で、右手の神経が麻痺した状態が二日続いています。症状は、手首を甲の方向に上げられない&指もまっすぐにできないという状況です。痛みは全くありません。
現在、右手は添え板で固定しているため、自由に動かせません。
お陰で、左手でのマウス操作が1日で上達しました。
PC入力は左手がブラインドタッチ、右手が人差し指1本入力中です。入力する文字によって右手側のキーボードをタッチする回数が多いと、少しイラつきます。
右と左とのキーボードの配置は下記のようになっています。
ローマ字入力なので、母音はAIUEOとありますが、2:3で右手側が多い。
あAかKさSたTな・・の子音のアルファベットは左右同じ数の配置です。
ほぼ同じ数の配置ではありますが、右手のほうがタイピング速度で10倍ぐらい遅くなってしまいます。
ブラインドタッチができないことが、どんなに非効率で不便かがわかりました。
京セラの稲盛さんは、ビジネスパーソンのパフォーマンスの方程式は下記だとおっしゃっています。
パフォーマンス = <考え方> x <情熱> X <能力>
オランダのサッカー指導書には、下記の3つの柱で選手を教育すると書いてあります。
<テクニック> 、 <インサイト(洞察力)> 、 <コミュニケーション>
ビジネスで言えば、能力やスキルが最もパフォーマンスに影響しそうです。サッカーで言えば、テクニックが全てのような気がしますが、そうではありません。
テクニックやスキル・能力は、大変重要な項目であることは間違いありません。しかし、その能力や技術を、
どう使うか?
いつ使うか?
どこで使うか?
なぜ使うか?
何のために使うか?
という<考え方>や<インサイト>の部分も同じくらい重要な項目であり、パフォーマンスには’掛け算’の1項目として影響するのです。
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