明日のNHKプロフェッショナル・仕事の流儀に友人の秋山咲恵さんが登場するそうです。秋山さんは現アクセンチュア(旧アンダーセンコンサルティング)時代の同期です。
サキコーポレーションという会社を経営しています。経営者として僕も尊敬できる人で、たまに会った時にはいろいろと勉強させてもらってます。
きっと素晴らしい内容だと思いますので、皆さんご覧ください。僕もビデオに録画して、じっくり見て、じっくり聞こうと思います。
友人や知人に素晴らしい人、尊敬する人がいるだけで励みになります。
明日のNHKプロフェッショナル・仕事の流儀に友人の秋山咲恵さんが登場するそうです。秋山さんは現アクセンチュア(旧アンダーセンコンサルティング)時代の同期です。
サキコーポレーションという会社を経営しています。経営者として僕も尊敬できる人で、たまに会った時にはいろいろと勉強させてもらってます。
きっと素晴らしい内容だと思いますので、皆さんご覧ください。僕もビデオに録画して、じっくり見て、じっくり聞こうと思います。
友人や知人に素晴らしい人、尊敬する人がいるだけで励みになります。
コールセンターを短期間で構築する場合、
・インフラやアプリケーション
・コールセンター業務の確定
・運用体制
と3つの領域について短期間で作り上げる必要があります。これは我々のグループは得意です。
短期間で構築する場合、何かを諦める、あるいは妥協する会社も多いと思いますが、妥協のレベルが問題だと思っています。
例えば、
交換機だけ導入し、顧客応対のアプリケーションは諦める
交換機を導入せず、オフィスフォンで実施
業務の整理はそこそこに、あとは動きながら考える
とりあえず人だけそろえる
というケースも様々あるでしょう。妥協する前に我々グループのご相談ください。
我々は、それぞれの領域でジャンプスタートするソリューションを持っています。
短期構築にふさわしいPBX/ACDのASPに顧客対応履歴管理のパッケージが連動します。即ちLanさえ引ければプラットフォームは2,3週間(ノンカスタマイズのケース)で構築が可能です。
また、コンサルティングチームもオペレーションチームも共同でPJを実行できますので、業務を整理し設計するのと同時に体制確保も可能です。
ワンストップで実施させていただきます。是非、お声をかけてください。
自社製品・サービスでワンストップは他にはないと思っています。
少年サッカーの練習で最近はコーディネーショントレーニングを組み込むようにしています。そして、毎回の練習は一日を通してテーマを設定し、そのテーマにあったトレーニングメニューをいくつか実施しています。
この週末のテーマは、ボディシェイプとファーストタッチというテーマで実施しました。小学校5年生の選手達は頭で理解したことをすぐに体で表現できるとは限りません。繰り返し練習しながら自然と身につくように、また単調で面白くない練習にならないように考え、メニューを組み立てなければなりません。コーチには、この組み立て力、面白い練習メニューの創造力が必要です。
練習試合などの反省からトレーニングテーマを決め実施するのですが、1回や2回のトレーニングではとても身につきません。毎週末に1テーマ実施したとしても、1ヶ月で4テーマしか実施することができず、正直あせる気持ちもありますが、やはり根気も必要だと思った週末でした。
会社にしても少年サッカーにしても教える側や指導する側があせってはいけません。人を育てるには根気が必要なんですね。そんなことも少年サッカーを通じて勉強になります。
日本は採用難の国になっていきます。そうなると採用する側と採用される側の力関係にも変化があるのは当然です。
採用する側で、【採用難だ】と言って困っているだけの会社は駄目になり、本気でその対策に取り組んだ会社に良い人材が集り、会社同士の差が更に拡大していくということも当然ありうるでしょう。
採用される側は売り手市場となりますので、【会社を選べる】可能性が高まります。しかし、ここで何か注意することがあるような気がします。
売り手市場だからといって、自分自身の価値を高めず、どうせ入れる会社は沢山あると甘く考えていては成長することはできないでしょう。仕事は入社が目的ではなく、入社後に価値ある仕事をして、価値ある成果を出すことで自分自身が成長し、人に喜ばれ、そして自分の人生が豊かになるものです。
選べるからと言って、【来て下さい、来て下さい、条件はこのようにします。】と良いことばかり言う会社を選べばいいか?というとそうではありません。そういう会社に入って情熱的に価値ある仕事に取り組めるとは限らないからです。
恐らく今後も素晴らしい会社は、採用について真剣に考え、また採用基準も明確にし、採用難の国の中でも入っていただきたい人に採用としてのマーケティングをし、そして良い人材を確保することでしょう。
また、優秀な人材は、入れそうな会社を探すのではなく、今までと同じように本質的な部分で自分が行きたいと思う会社を選ぶのだと思います。
採用難の国になっても、結局今まで同じように採用する側も採用される側もお互い真剣勝負であるという部分は変わらないでしょう。
ここのところ一週間の生活の中で、仕事をしているか、少年サッカーに関連したことをしているかのどちらかだ。それは今後も続くだろう。
平日は勿論仕事、土日は少年サッカー、平日も土日もその二つ以外の時間はない。 (本当はつくればつくれるのかもしれないが・・)
どちらも好きでやっていることだし、探求したいこともある。責任感から実施することもある。義務感でやっていることはない。従って一週間の時間配分に不満はなく、逆に充実していると感じるぐらいだ。
こういう生活をしていると、NHKと新聞のNewsは見るが、他のメディアを見なくなる。仕事とサッカー以外の話題がまったくなくなるのだ。世間で何が話題になっていて、どんな映画があって、今売れているタレントはだれだ・・というのは全然知らない。
ということは、誰かと会った時に提供できる話題の領域が少ないということ。
仕事とサッカーを一生懸命やっていれば、そのエリアの話題(自分が気がついたことなど)は深く、また量も増える。しかしそれ以外の領域の話題はない。話題の全体量は変わらないが領域が狭くなる。
また、
最近は顔が真っ黒(少年サッカー焼け)なので、仕事でもご挨拶するときには、ほぼ全員の方が【日に焼けていますね?】と言うので、【土日は少年サッカーのコーチをしているんです】という会話のスタート(雑談)はスムーズだ。
逆に、顔が黒いことを言ってもらえないと、【日焼けサロン】と思われたかな?と心配になる。 (日サロが悪いわけじゃない)
雑談時の話題は広いほうがいいのか、狭く深いほうがいいのか。難しい。
**(独り言モード)**
昨日、ある企業のセンター長とのお話で出た、コールセンターの雰囲気と離職率の話です。
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センター長様もコールセンターの空気や雰囲気やチームワークの状況が派遣されてくるオペレーターさん達の離職率に大きく影響するとおっしゃっていました。僕もそう思います。
条件面で他のセンターに移る方はもちろんいらっしゃいますし、条件は働く方にとって重要な項目であることは間違いありません。
しかし、殺伐としたセンターで長く働きたいと思う人は少ないでしょう。逆に雰囲気が良くチームワークも良いセンターの離職率は確実に低下します。そのような状況を作るには我々のようなアウトソーサーや派遣会社とクライアント様の両方が協力してオペレーターさん達をフォローしなければなりません。それが結果として3者のメリットにつながるものではないでしょうか。
****
先月、我々のあるセンターのオペレーターさん達が花見をするからきぐるみを着てきて盛り上げてくれと言われたので、実際にピンクのウサギのきぐるみで参加させて頂きました。
その話を前述のセンター長さんとの雑談でお話したろころ、写真をブログにUPしてくださいと言われたのですが、さすがにそれは恥ずかしいので、内容だけ書かせていただきます。
ある事業を始めようとするときには基幹系のシステムやWebコマース系のシステムなどの設計を最初に実施する企業が殆どです。
その流れは間違っているとは思いませんが、得てしてコールセンターのサービスや業務プロセスの設計は後回しになってしまいます。また、システム開発側の納期や工数の関係で結果的にコールセンターの人対応で実施することになるものも少なくありません。
その時点でコールセンターを後回しにしておきならが、事業開始後にコストを問題視したり、サービスの品質やサービスの迅速さなどを悩むとしたなら、最初から設計する順番を考えるべきではないかと思います。
コールセンターにおいても役割として実施するサービス機能それぞれに対して、どんなプロセスで実施するのか、それはどのようなシステム的サポートをすべきか(どんな顧客情報を見ながら対応するのか)など設計しなければならないことは沢山あります。
【後ははコールセンター対応にしよう】
【これはシステム化が間に合わないからWebではなく人対応にしよう】
というような安易な判断でコールセンターの業務を決めていくことは危険な判断です。
今朝の東京は気持ちがいい天候です。空気が澄んでいる感じがして空も青々。
少し気温は低い気がしますが、週末明けの月曜日の朝にこのような天気だと本当に気持ちがいいものです。
オフィスのブラインドを開けたところです。
価格と価値は違う。知識と知恵は違う。ということについて。偶然その二つを見かけたので。
価格と価値の違いは、板倉雄一郎さんがブログでおっしゃっているように、またそれを読んだ人が刷り込まれたように・・・
価値と価格は一致するとは限らない。
株取引では(僕は殆どやりません)、本来持っている価値よりも価格が高ければ割高ということです。また、人材にも同じようなことがいえます。その人の実力よりも給料が高ければ会社としては無駄、低ければその人のモチベーションは上がりませんし、評価されない会社からは退職する結果になるでしょう。
金融の世界でも組織の世界でも、実際の価値と価格を一致させた人、見極められる人が儲かるトレーダーだったり、結果の出る経営者だったりするのでしょう。評価される側(金融で言うと株式の発行会社、組織では社員)も、自分自身の価値を正しく見極められる会社・人が幸せになっているようです。
一方、知識と知恵については今日、松下幸之助さんが下記のようにおっしゃっています。
*****以下引用 ~知識は道具、知恵は人~
知識と知恵。いかにも同じもののように考えられるかもしれない。けれどもよく考えてみると、この二つは別のものではないかという気がする。
つまり、知識というのはある物事について知っているということであるが、知恵というのは何が正しいかを知るというか、いわゆる是非を判断するものではないかと思う。言いかえれば、かりに知識を道具にたとえるならば、知恵はそれを使う人そのものだと言えよう。お互い、知識を高めると同時に、それを活用する知恵をより一層磨き、高めてゆきたい。そうしてはじめて、真に快適な共同生活を営む道も開けてくるのではないかと思うのである。
****引用終わり
知っているか知っていないかが知識であり、それを使って何かを作り上げたり、結果を出すことが知恵ということかもしれません。
技術者であれば、個別要素技術を使えるということが知識、その技術を使って何かを作り出し、誰かを喜ばせるように考え組み立てることが知恵ということになります。
コンサルタントで言うと、組織論やPJマネジメント論・戦略論などを勉強して覚えているということが知識があるということ。しかし、それだけでは結果はでません。知恵があってその人から出るアウトプットによって成果が出なければその知識は本棚に置いてある本となんら変わりはありません。
従って、知識を貯めることを目的にしてはいけません。知恵を使うことを目的にすべきです。道具を使って。
【コールセンター・マネジャーズ・サミット2006】でコールセンターの再構築について、弊社メンバーが基調講演をさせて頂きました。
沢山の人がいらして頂いたそうで、再構築というのはテーマなんだなと感じます。
日本にあるコールセンターの約60%は96年から2002年に設立されたコールセンターです。そろそろシステムもリプレイスされる時期ですし、移転や拡張、統合を行うセンターも少なくありません。
また、コールセンターを構築したものの、その後コストセンターとして悩んでいる企業さんも多々あります。
そんな背景もありコールセンターの再構築というテーマに皆さん興味をもたれたのかもしれません。
コールセンターは構築するとき、設立するときが重要です。一旦稼動し、人がそのやり方に慣れた状態から変革するには大変なエネルギーが必要だからです。
移転や拡張、統合のタイミングも一つの変革のチャンスです。
コールセンターを含む顧客接点全体(コールセンターからのViewではなく、お客様からのView)を捉えた上で、その事業におけるコールセンターのミッションや役割を定義し、同時に評価軸やKPIを明確化することがまずは大事なことだと考えています。
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