ＣＲＭベンチャー社長のブログ

アイデアは出先で生まれる

　会社にいるよりも、外に出て企業のマネジメントの方とお話するほうが事業のアイデアは生まれるという話です。

　

　当たり前のように言われていることですが、先週と今週特にそれを実感しました。よくよく考えてみれば、そのアイデアは会社で考えても思いつきそうな内容です。しかし、会社ではひらめかない。なぜでしょうか？

　

　あまりに当たり前な話なので、このへんでやめておきます。なぜひらめくか？を考えている暇があったら、外に出るほうがいいですね。

　

　本日も外出します。　

先に動き出す

　サッカーも仕事も先に動き出すことが大事だと感じた話。

　

　サッカーでパスが回るためには、ボールを持っていないプレーヤーの動きが重要です。A,B,Cのプレーヤーがいて、AがBにパスを出したとします。Bがボールを受け取る前にCは次のパスをもらうために動き出さなければなりません。Bがパスを受け取ってから、『あ、今度は自分がもらわなければ』とCが考えるようではパスはつながりません。

　

　仕事でも同じようなことがあります。Aチーム（またはAさん）とBチーム（Bさん）の仕事のやり取りや関係、最近のプロジェクトテーマなど、無関係だとCチーム（Cさん）が考えていては良い連携は生まれません。実際に突然Cチームとの関係が必要だという状況になることもしばしば起こります。

　

　その時にCチームがA,Bチームの内容・状況を少し気にしていると事前に関連する事柄などCチームの視点で見えてくるものがあります。見えてくると先に動き出すことができます。また連携が必要だとわかったときにはある程度準備ができていたり、あるいは状況把握はできていたりすることもあるでしょう。

　

　スポーツも仕事も良いプレーヤーは自分が先に動き出すことの重要性を知っています。自分が指示されたことをやっていればいいと言う考え方では良いプレーヤー（ビジネスマン）にはなれません。

　

　コーチ（上司）は、そのことを上手に教える技術が必要になってきます。

　　

　

コールセンター業務設計と標準化

　コールセンターを設立する段階では業務設計を行います。スクリプトやFAQなどを作る前に、オンライン証券であれば業務毎に使用画面と業務手順をフローに落とし込みます。料金センターであれば、バックの事務処理との連携フローなどを設計します。

　

　業務の設計と並行してシステム設計や機能定義も行いますが、コールセンターのマネジメント業務も設計しなければなりません。マネジメント業務とは、そのコールセンターで必要なパフォーマンスマネジメント（品質と効率の管理）は何かを定め、KPIを設定し、そのＫＰＩ毎に取得目的、取得頻度・サイクル、担当者などを決め、それらも業務として定義します。

　

　コールセンターの立上げ・構築においてはこのような業務設計が最初のステップであり、大変重要なステップです。我々はこれらの設計書を標準化し雛形化し、事例ライブラリーなども順次構築・蓄積していきたいと考えています。

　

　

本来の姿

　以前コールセンターの問合せを減らすことの重要性について書かせていただきましたが、アウトソーサーの立場でそれを言うと、クライアント様からなんで自分の売上げを減らすような話をするのですか？と聞かれます。昨日も聞かれました。その理由を簡単に整理してみます。

　

■ビジネスとしてはそいうスタンスを理解して頂き、たくさんのクライアントさんと良い仕事ができればそれでいいと思っています。適切な規模のクライアントと沢山契約できれば事業としては望ましい形になります。

　

■そもそも、無くてもいい電話の対応業務は、仕事として存在しないようなものです。最初から仕事がないと思えば仕事が減ったとは思いません。

　

■現場で働いているオペレーターさんやSV達は事業に貢献したいという気持ちを誰もが持っています。従って、無くてもいいような仕事をやっても本質的には満足しません。現場で働く人達のモチベーションや達成感、充実感を考えてもお客様が喜ぶようなセンターで働いていることが重要です。売上げが減るから提案はするな、改善はするなと言ってモチベートされる人もいないと思います。　

　　

今までいくつかのPJで問合せを実際に減らした実績はありますが、その場合、その活動を認めていただき、その活動分の報酬は頂いています。電話を取ることだけをご指示頂いた場合はなかなか減らす活動をすることは難しいのも事実です。

　

　もっともっと実績を積み、ノウハウを蓄積していきたいと思います。

　

ネタが無いというネタ

　ブログを継続するための条件として、

　①　ブログを書く時間の確保

　②　書くテーマ・ネタの存在

　③　書き続けるモチベーション・インセンティブ

の３つがなければなりません。

　

ビジネス関連の何かを目的としたブログも、個人的な何かを目的としたブログも共通しているような気がします。

　常に①、②、③がある人を尊敬します。私の場合、本日は③は勿論ありますが、①も少なく、少ない時間で書く②がないので、そのまま短いネタがないことをネタにさせて頂きました。　

　

競争原理

ある企業の本部長様から競争原理を働かせることは効果がないというお話を伺ったので、複数社への発注で競争原理を働かせるということについて。。。

競争原理を働かせて、複数社に発注し競わせるという方法は効果があるか？

あるいは、短期的でなく中期的に効果を上げるか？

あるいは、効果が上がったとしてそれは目指す目標に到達する方法か？

　

と考えると必ずしもそれが最良の方策ではない気がします。

　　　

競争原理を働かせる判断の内側には、働かせなければもっとひどくなる、そうしなければ甘えてくる、そうしなければ努力しないという前提事項が存在しているのかもしれません。

　

実力があって、全力で努力する人（会社）だということが証明されていれば競争原理を働かせる必要はありません。　それを証明することはなかなか難しいことでもあります。　

　

一つだけいえることは、短期的かつ中期的に考えて最高の結果を出している状態とは、両者（発注側と受注側）が共通のゴールに向かって一丸となっている状態であることは間違いありません。

　

我々はアウトソーシングもコンサルティングもIT事業も受注する側です。受注する側としてはできる限り発注側の目標（ビジネスゴール）を理解し、それに向かって努力するという姿勢を持たなければなりません。

　

また、発注側の目標達成が我々の目標であり、そこに喜びがあるという意識をメンバー全員で共有することも必要です。

　

頑張ります。

　　

基礎技術

　週末は例によって少年サッカーのコーチのお手伝い。土日とも久々に個人技の練習を多めに行った。ドリブルの練習、フェイントの練習、など。

　

　試合は大味なプレー中心になってしまうが、細かなドリブルをさせると試合では見られない個人個人の成長が見えてくる。小学校四年生程度の場合、個人の技術レベルの成長は試合ではっきりわからない。まだまだ気持ちやフィジカル面の影響が強い。

　

　しかしながらゴールデンエイジになるとそのバランスがくずれてくる。大きくなるに従って技術が物を言う。オランダのヨハンクライフは、『ボールコントロールが全てだ。それができなければボールを追いかけるだけになってしまう。それはサッカーというスポーツじゃない』というようなことを言ったそうだが、世界的名プレーヤーほど、ボールコントロールの重要性を話している。

　

　子供は試合をすると盛り上がる。また次の試合では勝とう！とか優勝しようという目標を持ちやすく、それがモチベーションになることは間違いない。親も盛り上がる。　

　

　一方でその子の将来のためにも基礎技術の向上を支援し、サッカーの楽しさを植え付け、創造力を高める補助をコーチはしなければならない。それはなかなか難しいことではあるが、もう少し考え続けていこうと思った週末だった。

　

なりたい自分へ

　完全なる経営より

--------------引用----------------------------------------

泥棒が泥棒であることを自覚し、まっとうな人間に生まれ変わりたいと願うならば、意識的に盗みをやめ、意識的に正直な人間になろうと努力するしか道はない。

略

権威主義的リーダーが、民主的な監督者になるには＜そうなりたいと努力する＞意識的かつ仁義的・意図的な移行段階を経なければならない。

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例は極端な例ですが、誰でもこうなりたいと思うイメージがあります。また、あの人のようになりたいという思いもあるでしょう。　

努力するしかないと言われても、それがなかなかできなんだというような気分になることはあるでしょうが、それを泥棒の例で考えてみると、はっきり意識的に行動するしかないと分かります。

　

いつか偶然にも稲妻の一撃のようなものが起こって、泥棒が正直者に生まれ変わるってことはありません。

　

よくよく考えてみると自分の中でこうなりたいと考えているだけで終わっていることって多くありませんか。意識的に行動していくしかないんですよね。

　　

　なりたい自分へ・・・

　

完全なる経営をもう少し読み進めます。ペースが遅いのですが・・。

IVR・音声応答装置のASP

　ビッツテージの交換機ASPサービスのKeepaにはIVRを簡単に修正できる機能がついています。

　音声応答装置・IVRの中には細かなフローが設定されています。身近なものですとプッシュボタンの１，２，３など。１を押した方にはｘｘのアナウンスを、２には○○のアナウンスを流すというような分岐を設計し、設定します。そして分岐の先でさらに分岐し、ある条件下ではループして元に戻るような流れも考えなければなりません。

　

その分岐の設計はフローチャート、あるいはストラクチャーチャートのような構造で設計します。　細かな分岐の最終段階で、特定のオペレーターグループ・スキルグループに電話を転送します。

　

　せっかく作った分岐もお客様には選択していただけず、殆どが同じ流れを通って同じオペレーターグループに転送されるというケースも少なくありません。道路で言うと、いろんなところにいける道を作り、近道があるにも関わらず、標識がわかりずらいため、同じ道を殆どの車が通り、その先は渋滞というパターンです。

　

　お客様に分かりやすいように分岐やアナウンスの改善は必要です。しかし今までは特別な装置ですので、わざわざ外部のエンジニアにお願いして修正したいたわけです。

　

　PBXのASPサービスであるKeepaは、SVが画面でその修正を行うことができます。IVRのASPサービスでもあるのです。

　

　以前もご紹介させていただきましたが、明日Keepaのセミナーがあります。お申し込みも沢山いただいています。ありがとうございます。

　

二足歩行ロボット

　世界初の二足歩行家庭用ロボットベンチャーのZMP社に行ってきました。今週はSONYがアイボの製造中止というNewsもあり少し残念な気がしていました。その一方でZMP社はベンチャーとして頑張っています。ZMP社のNUVO（ヌーボ）のチャレンジは二足歩行の家庭用ロボット世界一を目指すことです。

　

　昨年はUSのタイムズ紙の米国TIME誌のBest Inventions 2005に選ばれています。

　

　Nuvoは、実は二足歩行ロボットというよりもサーバーのようなものでもあります。中にOSや無線Lan機能、カメラ、音声認識などの機能がついて、自分で取った写真をスライドショーにして無線Lan経由で飛ばすこともできます。音楽も演奏しますし、踊ってと話しかければ踊りもします。携帯電話での遠隔操作もできるようです。自宅の監視やパーティー風景のリアルタイム配信なんかもできるでしょう。

　

　　ヌーボ踊って！ヌーボ何時！Music！いろんな言葉にNuvoは答えてくれました。

　

　企業の受付とかバー・レストランなどのキャラクターとかいろんな使い方があると感じました。歩くだけでは飽きてしまいますが、Webサーバーのようなものですので、アプリケーションと組み合わせることで一つのキャラクター、一つの役割を演じ・こなすことが可能と言うわけです。夢は膨らみます。

　沢山の技術を組み合わせながら、夢を追いかけている、まさにベンチャーです。