ＣＲＭベンチャー社長のブログ

問合せを減らす

　コールセンターの問合せを削減することができればユーザーも満足、企業側もコストがかからず満足します。　

　　

　お客様は何か疑問があって電話してくるわけですが、その電話にきちっと対応することも勿論重要です。それと並行してその電話の発生理由（コールリーズン）を洗い出し、その問合せを発生させないための施策を練るべきです。

　

　あるセンターでは問合せを減らす担当者を置いている企業もあります。また我々の事例ではクライアント側の責任者と定期的に問合せ削減施策を検討し対応の効果がでています。

　

　これの対応はオペレーターさん達にも良い影響があります。オペレーターさん達は問合せに応対しながらどこを直せばいいのかを知っています。直す対応を企業側が行うことでサービスが改善されているという実感を持ち、顧客応対のモチベーションも上昇します。

　

　アウトソーサーやコールセンターをマネジする方々は、そもそも今かかってくる電話を効率的に満足度高く対応することがミッションとして設定されていますので、その上の方々にこのようなことをお伝えする努力をしてきたいと考えています。　コンサルティングのテーマです。

　

お酒・カクヤス

　

会社で行うパーティーで飲むお酒はカクヤスさんで注文しています。

　

　以前は近くの酒屋に総務の人達が買いだしに行っていましたが、大変便利になり総務も喜んでいます。ネットは金融向きという話もありますが、お酒も同じぐらいネット向きのビジネスだと思います。

　

　お酒が通販にむいているという理由は、

■商品が重い・運ぶのが大変

　お米、ミネラルウォーターなどもその部類にはいるでしょう。

■商品内容に間違いがない・ブランドが生きる

　パソコンもIBMのｘｘと言えば必ずそのパソコンが届きます。お酒もタンカレーのドライジンと言えば、間違いなくタンカレーが届きます。株もそうです。トヨタの株といったら必ずトヨタの株が買えます。

■時間のセーブができる

　商品を見る必要がないので、お店に行ったり、運んだりする手間は省けたほうが便利です。また、ワインなどは別ですが、対面で説明してもらう必要がまったく無い商品も多いですね。

　　

　自宅でもお酒を定期的に買い込みます。これは私の仕事なのですが、車でShopに行って、リキュール類やウィスキー類、ワイン、ソーダー（箱買い）を買うと結構な量になります。車から家に運ぶのも一度では終わりません。残念ながらカクヤスさんのカバー範囲ではないので。（２３区や武蔵野・三鷹・横浜・川崎はカバーしているようです）

　　　

　これからもお酒の通販は伸びるでしょう。便利になるとありがたいですね。便利になっても飲みすぎには注意しましょう。

　

　

社内SNSの進捗

　社内SNSがまた最近少しアクセス数が増えてきた。こちらがいろいろと配慮しないといけないことが変化してきたようだ。そろそろ１年になるが、振り返ると次のようなステージだったと思う。

　＜導入の頃＞は、一部の人達が面白いおもちゃのように使い出す。エントリーは趣味やランチやしでかしたヘマなできごとなど。それはそれで盛り上がる。しかし遊びだけだと長続きしない。＜３ヶ月ごろ＞からほんの数名が活用を続けるが、皆がアクセスする状況にはなかなかならない。この時点ではまだ会社としては正式ツールにしていない。

　

　管理人から誘われ社長が自分の社内ブログを結果として閉鎖し、社内SNSに社長ブログ欄を作ってもらう。社長社内ブログとの一体化。少しづつアクセスが増え、仕事関係の議論もちらほら。少し安定してきた。しかし出先の社員はアクセスできない状態。本社関係のツールであった。

　管理人とも相談し、７月の全体会議で会社のツールとして認定し、更に出先の全社員がアクセスできるようID、PW、セキュリティーソフトの配布を行う。これで全員がアクセスできる環境が整った。

　これらと前後して、管理人がつぎつぎと新しい機能を追加していく。僕は盛り上げるためには遊びでもいいというメッセージを出し、自分も遊び的コメントやエントリーを入れた。

　また、初めてエントリーした人やたまにエントリーする人にはコメントを書くように心がけた。自分でもそうだが、コメントは励みになる。出先でそれほど社員全員と面識のない社員がどきどきしながらエントリーしてくれるのであれば、その気持ちは大事にしたいと思っていたからだ。

　

　最近になって、アクセス数も一段階増加し、会社についてや、事業部についてなどまじめかつある意味重いエントリーもある。それにもコメントをしていたが、昨日社員の意見を聞いて、少しまた自分自身の関わり方を変えねばならないなと思っている。

　それは、SNSの議論の場で、社長がコメントを入れるとそれ以降はコメントを入れられない社員がいるという話。たしかにそうだ、本来は気にせずどんどんエントリーしてもらいたいが、社長のコメントの次に自分のコメントや意見を入れるのは気が引ける人もいておかしくない。

　僕自身は管理人ではないが、SNSの目的として社内の情報共有や意見交換、単純なコミュニケーションなどの活性化を目指すものとしては、うまい距離感で参加者を主役にしながら定着させていくような関わり方を考えていく必要がある。

　社内SNSは進化成長の過程で、その時に必要な配慮も変化するものだと感じたところ。最近はトラックバック的機能も作ってもらったのでそっちでコメントしてもいいかもしれない。

　

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　この話を聞く前に、別の社員（A)が別のテーマの意見を僕にしてくれていた。その後次の社員（B)がSNSの話をしたところで、僕は忘れないようにメモをした。それを見たAが、＜俺の話はメモってくれなかったじゃないですか。くやしいなあ。＞といって３人で笑った。

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当サイト内関連記事

http://callcenter.typepad.jp/crm/2005/08/sns_38eb.html

http://callcenter.typepad.jp/crm/2005/08/sns_9f0f.html

http://callcenter.typepad.jp/crm/2005/12/sns_b84d.html

関連ブログ

http://mizukitanno.typepad.jp/blog/

　

コールセンター新規構築

コールセンターを新規に構築する場合、最初にシステムインテグレーターを呼ぶケースを多く見かけます。ECであってもオンラインｘｘであってもシステムは肝となることは間違いありません。

しかし、コールセンターの構築のコンサルタントを呼ばないという点が気になるところです。先にシステムだけが進むと、後にシステム機能のいくつかはカットオーバーに間に合わず、それはコールセンターで人的に処理するということが多く発生するからです。あるいはコールセンター側の準備が受身になり、サービス全体を意識せず、単にFAQとスクリプトだけを書いて準備した結果、システム（Webなど）とコールセンターがばらばらな思想でサービスを提供することにつながってしまいます。これはお客様にとっては望ましいものではありません。

　

　また優先されたシステム機能は１０年に一度の超レアケースであるにも関わらず、システム化されなかった事務処理は手間がかかりコストが膨らむということも少なくありません。

　

　顧客を中心に顧客接点全体を設計するという視点に立って、PJの最初でお客様に対するサービス機能一覧をつくり、一つ一つのサービスについて、Web、IVR、コールセンターのどのチャネルで提供するか、あるいは両方でやるかを判断する必要があると思います。

　

　我々が協力させていただいた、某大規模単独EC事業も某大手オンライン証券もそのような手順で構築しました。結果、ECサイトでは半年後に売り上げは上がり、コールセンターは３０％以上も体制を縮小することができました。オンライン証券ではSi会社様からも要件が早く確定し、手戻りなく実行できたと言われました。

　

　クライアント様が顧客接点全体を視野に入れたプロジェクトマネジメントを行い、PJをリードしてくださったからだと思います。

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宣伝。

コールセンターの新規立ち上げ、あるいはコールセンターが必要なECやオンラインｘｘ事業の立ち上げには、早い段階で我々のコールセンターコンサルティングチームをお呼びください。結果的にサービスがあがり、コストが下がるお手伝いをさせていただきます。

コールセンターのアプリケーション

　コールセンターのアプリケーション、一般ではCRMソフトと呼ばれる領域における我々の製品がインスピーリです。

　今日はEコマースの現場からコールセンターのアプリケーション、コールセンターのシステムを事務的・業務的な面から考えてみます。

■別々の人が同じ赤のMサイズのセーターを返品し、片方の方はLサイズに交換、もう一人の方は商品検品後にすぐに返金という二つの依頼が同時にあった場合どうしますか？

■あるオペレータさんが今日受け付けたご依頼を別の部署が調査後回答するということにしたとします。確かに別の部署には依頼を回しましたが、次の日に別のオペレーターさんに同じ方から、『あれどうなった？』という入電またはメールがきたらどうしますか？

■調査後回答、後日返送、返品受付商品到着待ちなど様々な完了していない依頼事項について、センターのマネジャーさんは、そのような未完了・保留案件がいくつあり、それらを古い順に把握していますか？どうやって把握しますか？進捗の管理や内部的催促は何をトリガーにして行いますか？

などなど・・

　コールセンターの現場では上記のような事務的な連携や事務的な管理が必要な事柄がたくさんあります。そして、そのような案件を処理することを忘れたり、二回目以降の電話がたらいまわしになったりすると、クレームに発生し、クレームはセンターのSVまたはマネジャーの一日の仕事を混乱させ、エネルギーも消耗し、更にお客様は不満足という状態を作り上げてしまいます。

　

　電話やメールを次々と処理するだけがコールセンターではなく、逆に次々と処理できない案件に手間と労力をかけざるをえないのがコールセンターだとも言えます。

　このような領域はシステムがサポートしやすい領域でもあります。システムが得意とする領域をサポートすることによって、現場が本来のミッションである品質向上、生産性向上、セールス向上、満足度向上に向かうインフラが整うのではないでしょうか。

　システムは分析とか自動化とか他にも得意とする領域はありますが、今回は事務的な面について書かせていただきました。

　　

完全なる経営

　ずっと買ったままで読んでいなかった本を週末途中まで読みました。

『完全なる経営』です。参りましたという感じです。まだ半分ほどしか読んでいませんが、今週中には全部読みきりたいと思います。題名は経営手法的なノウハウの中で、完璧なマネジメントシステムのハウツー的なイメージを持つ人もいるかもしれませんが、そうではありません。

人間と会社と社会について心理学的な観点から深い洞察と重く重要な提言をしている本です。

また、２１世紀のマネジメントのありかたについて記述されています。この内容が５０年前（だと思います）に書かれたとすると、参ったとしか言いようがありません。

僕の国語力程度で何が書いてあったかをここで書くと本の本質と違ったイメージが伝わるといけませんし、そもそもまだ半分しか読んでいないので、今日は週末読んだ本の題名としてここに掲載させていただきます。

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そして今日、松下幸之助さんの一日一話が、偶然、『物を作る前に人を作る』でした。

　

六本木の交差

六本木の朝はまさに交差点。出勤する人達と朝まで飲んだ人達が交差する時間です。

　　　　　　　　毎朝、毎朝、それが繰り返されています。

そして、夕方からまた逆の交差点。帰宅する人とこれから遊ぶ人達が交差する時間です。

　　　　　　　　毎晩、毎晩、それが繰り返されています。

　僕は２０代の頃、働く側の逆の方向（夜は遊びに行く方向）に歩いていました。時々遊びに来ていたということです。

　

　　　　　　　　今は、その逆方向に歩いています。

　

　　

常に自分を見る

　朝から会議と外出、その後役員会などで時間がないので短めに。

　いろんな事が世の中や身の回りでおきますが、その時に大事だと思うのは、

　

　あの人が何をしたではなく、自分は何をする（している）のか？を考える。

　あの人はああいう人だではなく、自分はどんな人か？を考える。

　

　他人のことを評論していても自分の価値が上がるわけではありませんし、成長するわけでもありません。

　常に自分を見つめて成長させていくように心がけたいと思います。

　

GCP新年会

　グロービスキャピタルパートナーズ（GCP）の新年会に参加。毎年この時期にGCPのファンドへの投資家やGCPの投資先などが集まっている。今年は有名な方で言うとグッドウィルの折口さん（招待スピーカー）やワークスアプリケーションの牧野（元投資先）さんなどもいらしていた。

　

　会では、グロービスの堀さんの友人である折口さんにベンチャー経営の３つの重要なポイントをご自分の経験や事例などを交えながら熱く語って頂き、その後懇親パーティー。

　ちなみに３つのポイントは下記。

　①理念の重要性

　②０を１にする経営スピリット

　③人を生かす適材適所

　最近考えている自立型人材についてや人を生かす経営などにつながるお話だったので興味深くお話を伺った。

　

　GCPは経営者にいろんな刺激を与え、経営者に気づきを与えたり、勇気ややる気をださせるような支援が上手だと思う。あれやこれや事業内容について細かく指図するのではなく、要は経営者が成長すれば事業は成長するという考え方に近い。小林さんがやっているNILSの活動などもそれに通じる。

　

　

　

カリスマ体育教師

　原田氏の書いた＜カリスマ体育教師の常勝教育＞という本を読ませていただきました。

　 読んだ動機は、会社経営へのヒントか、少年サッカーのコーチングへのヒントか、子供の教育へのヒントか、何かあるだろうというものでした。結果は全部に共通したヒントがありました。

　

自立型の人間を育てる。それは、

・目標設定

・主体変容（自分、他人への気づき）

・個人理念（揺るがない自分）

・長所発見、伸長

の４つを教え、実践できる子を育てるのだそうです。　また、決心することの重要性も書いてあります。何事も自分が心に刻んだものは実現します。日々の週間や行動が変わるからだと思います。

　苦しい練習や仕事に耐え抜くというような話ではありません。自分自身を根深いしがらみから解放し、自分の良さや特徴に気づき、それを伸ばす。また、その中で目標設定をして取り組むというような話です。自立型ですから、やらされるのではなく、自分で決めてやるということです。