コールセンターを新たに構築する場合、最初の企画計画段階が最も重要ですが、その工程を飛ばして、いきなりシステム検討や協力テレマ会社の選定に入る企業も少なくありません。
また、システムチーム、オペレーションチームと別々のチームで構築準備がされることも多いと思います。
この構築段階で投資したインフラや決定したオペレーション体制や業務フローは、カットオーバー後にはなかなか減らしたり、変更したりすることができません。
重要だと思うことは2点あります。
一つは企画の段階で、コールセンター構築の目的を明確化し、それらを概念設計として事業面、システム面、体制面、マネジメント面などから定義しておくことです。そのベクトルをベースにシステムの選定や体制の判断を行うべきだと考えます。また、これらのベクトルはその後の工程である業務・システムの設計時に、判断基準としての指針である必要があります。
二つ目はその後システムや業務の基本設計を行う段階においてのプログラムマネジメント(システムと業務の整合性の確保)の重要性です。システムでどのような機能を優先して開発するのかという判断は、コールセンターの業務効率にも影響しますし、またエンドユーザー(お客様)にも影響するケースもあります。それらは問合せの量を増加させる原因になるケースもあれば、コールセンターのコスト(人件費)を増加させる原因になるケースもあります。 これらの問題を回避するためにもシステムと業務の両面を考えながらコールセンター構築のプロジェクトを進めなければなりません。
当たり前のような話ですが、意外とそうなっていないものです。
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