コールセンターのスーパーバイザーの人たちはどんなブログやどんなサイトを見ているのだろうか?
それとも家に帰れば仕事のことは忘れて個人的な好みのサイトに訪問しているだろうか?
スーパーバイザーの人たちのコミュニティーや人気サイトなどの情報があったら知りたいなア。
コールセンターのスーパーバイザーの人たちはどんなブログやどんなサイトを見ているのだろうか?
それとも家に帰れば仕事のことは忘れて個人的な好みのサイトに訪問しているだろうか?
スーパーバイザーの人たちのコミュニティーや人気サイトなどの情報があったら知りたいなア。
コールセンターのアウトソーシングで中心となるのは勿論スーパーバイザー・SVですが、一人のSVが同じセンターで長く業務を続けることは業務の安定や継続的改革を行う上で重要ですが、弊害もあります。
SVとしてのキャリアパスを考えるといろんなタイプの業務を行うべきです。また、責任範囲を変えるとか、立ち上げを経験するとか、自分ができないことや初めてのことにチャレンジするからこそ、その人がビジネスパーソンあるいはコールセンターのプロフェッショナルとして成長できるのだと思います。
実際に古い人をリリースすることは簡単なことではありませんが、中期的に見て取り組まねばならない課題です。そのサイクルが回れば結果的にクライアントに貢献できるはずです。
そのためには業務を属人化させないとか、入れ替わりで投入する人を育成しておくなどアウトソーサーとしてやらねばならないことは沢山あります。
コールセンターの仕事は出先(クライアントのコールセンター)で仕事をすることが多く、本社とスーパーバイザーの距離、あるいは会社と社員(スーパーバイザー)の距離がどうしても遠く離れてしまう傾向があります。
そんな中、最近はやりの社内SNSで本社の各メンバーや出先の社員がコミュニケーションを取りはじめました。まだ非公式なので全員に周知していませんが。
その導入日記がこのブログです。左下にもリンクがあります。
あるときは自分が読んだ本についてエントリーしたり、あるときは開発中のシステム機能についてスーパーバイザーからニーズを聞き出したり、またあるときは自分の趣味などをエントリーするなど、それぞれの社員がそれぞれなりに活用しています。
導入前と後で、少なくとも活用しているメンバーの距離は近くなっていると思います。
コールセンターのスーパーバイザーは勤務時間中は勿論アクセスできませんので、業務が終了したときとか、自宅からアクセスしてくれています。仕事が終わって、疲れているにも関わらず本社のサーバーにアクセスしてコメントを入れるということだけでもジーンときます。
勿論まだまだ出先メンバーのケアは足りませんが、いろんな施策を通じて会社としての一体感をもっともっと作り上げていきたいと思っています。
VXGの皆さん、積極的に活用してください。遊びではありません、大事なコミュニケーションです。
まだ知らないメンバーはITチームに連絡してください。まだ非公式なので全員に完全な連絡をしていませんので。
何事もスタートが大事。
一年のスタート、半期のスタート、四半期のスタート、月のスタート、週のスタート、一日のスタート。午後のスタート、会議のスタート。
悪いスタートより良いスタートのほうがいいに決まっています。
常に良いスタートを切るように心がけたいものです。
社外取締役の小林さんがブログで紹介してくださいました。
文字がでかいので少し恥ずかしいですが・・
社外取締役と社長の関係、投資家と投資先の関係なのですが、ブログやGREE(SNS)日記などを通じて殆ど毎日コミュニケーションをとっています。
取締役会を月一回して、途中で相談やディスカッションがあれば随時会うというのが通常です。
しかし、ブログやGreeがあると普段の状況や考えていることなどが伝わり会ったときも話が早く進みます。これもブログやGREEの効果でしょう。
小林さんはGREEの取締役もしていますので、
私も個人的にGREEを応援しています。皆さんGREEはいいですよ。
田舎の友達とか、古い友達とも会わなくても近くにいる気がします。
明日は子供の少年サッカーの試合に付き添って試合会場に行く予定。
少年サッカーについて見ているブログはこれ。
ボーとしている暇はないし、そんな暇は必要ない。
ちょっとお酒が体に入っています。おやすみなさい。
レオスの藤野さんのブログを読ませていただいています。今まで2回ほどお会いさせていただきました。藤野さんは人としてもビジネスマンとしても社長としても素晴らしい方だと思っています。ビジネスの話も十分ヒントになりますが、生き方とか考え方などの哲学的な面も勉強になります。
ところで、その藤野さんと波長が一致した日が二日あります。
それは、本日のブログ。私はGREEで仲間と情報交換しているのですが、昨晩グリーの日記に、
人生日々眠い(Greeなのでリンクははれません)
と書いたところです。藤野さんは、はげねむ・・と書かれています。
また、6月28日は、僕が
と書いた日ですが、藤野さんは、暑いぜベイビーと書かれています。
恐ろしく暑い日に暑いと書くのはあたりまえかもしれませんが、見習いたい人物と同じ波長だったことを少し嬉しく思います。僕の場合は暑い以外にブログネタが無かっただけかもしれませんが・・
心理学の本で読んだことがあるのですが、人は自分と共通点が見える人を好きになるそうです。
深い意味のない’暑い’とか’眠い’という話かもしれませんが、その裏に頑張っているという感じが伝わってきます。そんな偶然同じ日記をつけたことをちょっと嬉しく思いました。好感度も一方的に上昇したところです。
PS: 藤野さんの書かれた<スリッパの法則>には面白く興味深い、また奥の深い法則が書かれています。読み進める時に、自分や自分の会社にどうか当てはまらないように・・・と祈りながら読みました。
本日はずっと外に出る予定。朝一番はある株主に半期の業績報告。
その後xxxx回りをして、夕方はある会社のCFOを訪問。
夜はクライアントのお世話になった社員の方が退職して農業を始めるというので、その送別会に参加。
そんな予定です。
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